服装零售店失去的顾客--淘概念服饰专家为你解析如何提升店铺业绩

        在淘概念品牌折扣连锁店及其它服装门店营业的基本营业数据中，有两个常见的指标，一是进店客数，就是每天进来多少位顾客，二是成交率，就是进来的顾客群体中，有多少顾客有实际的购买成交。
        当然，有成交率，就会有另外一个数据――未成交率，未成交率肯定大于成交率，例如进店顾客10个人，成交了2个顾客，那么成交率是20%，意味着另外这80%的顾客，在进店之后，并没有实际的购买成交。

        我们从店铺经营成本的角度来看看这个问题，无论进店顾客是否有成交，门店都会为此付出接待成本，这接待成本包括分摊的门店运行费用（包括租金、电费），营业人员的花费时间成本，倒杯水之类的，也就是说，只要顾客进店，不管买不买东西，总有成本得是先花出去了。有购买成交的，这花出去的成本还赚的回来，而啥都没买的，这就亏了。
面对已经购买成交的顾客，则要研究研究如何提升客单价，如何进行附带销售，如何促进他们下次再次进店。而那些没有购买成交的顾客呢，更应该是研究的重点，毕竟，顾客已经进店，但却没有购买，这里面必然是存在问题的，切不可忽略不管。
        首先，针对这些未成交的顾客，我们可将其分为两种情况，一种是今天不买，但仍然有下次继续进店选购的可能，还有一种就比较糟糕了，就是下次再也不来了，而且还劝告身边的亲朋好友，别来这个店买东西。一个未成交的顾客，阻碍了更多的潜在顾客。
        为什么会这样？按说，这顾客既然已经进店了，只要不是来专程找茬的，或是竞争对手派来做调研的，或是眼神不好进错店的，在正常的范畴内，都是正常的顾客，既然能进店，就说明顾客有购买意愿，看中了店内陈列的货品或橱窗的货品，店里举办的促销活动、店外的广告等等，或者说，顾客已经给了店里一个机会，那么，后来究竟发生了什么事情，导致顾客放弃购买计划的？一般来说，顾客以后却没买，基本上有几类原因：在这里原因里，我们通过长时间的观察，这导购人员的个人因素要要排在第一位的，也就是说，顾客进店以后之所以不买，导购人员要承担主要责任，当然，若是各位店铺的经营者询问起众导购人员，为什么顾客进店以后不买，估计极少数有导购人员会承认是自己的问题，大多数都是往品牌，产品，价格，竞争对手，活动力度等等客观因素上推。

接下来我们再深入的分析一下，究竟是导购人员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢？基本如下：
1，表情难看
2，话难听
3，肢体动作让顾客不高兴
4，慢待或是不尊重顾客
5，专业程度不够
简单点一句话总结，就是把顾客给得罪了，把顾客气跑了，当然，这得罪人分为两种，有意得罪人和无意得罪人，例如说辱骂顾客，殴打顾客之类属于有意得罪人，当然，我相信这类低级错误，已经很少有导购人员会干的出来了。但是，无意中的得罪顾客呢？

无意中得罪顾客的情况具体有哪些呢？
表情
人的面部表情分为有意识控制和无意识控制，有意识控制时间一般只有几十秒，然后就会进入无意识状态，也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情，在顾客进店的时候，导购人员肯定会进行有意识控制，展露笑容，甚至还会露出八颗牙齿之类，但是，仅仅在几十秒之后，导购人员的注意力已经放在与顾客的沟通上了，失去了对面部表情的控制，鄙视，怀疑，困意，甚至狰狞的表情都会出现，一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热情。

言语
这里所指的得罪客人的话，不是传统意义上哪些得罪顾客的禁语，例如：
找货很麻烦的，你要看好了再试！
你觉得贵，那你上别人家看看吧！
你到底买不买啊！
而是导购人员自己认为很正确的话，或是口头禅，例如：
直接否定顾客原有的购买计划
批评顾客当前在使用的产品
我说句真话吧（顾客一听，噢，这句是真的，咦，那前面那些话呢？）
我们店里有规定的（上级对下级才说规定，店里凭什么对顾客说规定？）
这是全国统一零售价（多么硬的口气，直接回绝了顾客打算商量一下的设想）
……

肢体动作
人的肢体动作和表情一样，也分为有意识和无意识，自己做出来的很多肢体动作，当事人自己也不知道，我不只一次见过某品牌专卖店的营业员，一边挖鼻孔一边介绍说，这是XX的高端产品~~~。
现场动作得罪人
顾客在场选购产品，两个导购员躲在角落，一边说悄悄话，一边看着顾客，你猜这顾客会想到什么？这是在说我吧……肯定没说我好话……好事不避人，避人没好事！走了！

生理因素
有数据显示，有六成以上的有出现口气的可能，而有口气的人群里，有八成的人自己又闻不出来……

另外，还有语速问题，有意抬货压人，或者压货抬人……
以上所述，都是营业人员在无意中会得罪顾客的情况，当顾客被得罪之后，立即对营业人员个人产生反感和厌恶情绪，继而对产品和品牌产生连带负面效应，接下来就很自然的放弃购买计划，离店走人。
当然了，顾客在临走时会说出不买的真实原因吗？当然不会，中国人讲话一贯婉转，得罪人的话，不到撕破脸皮的时候，断然是不会说出口的，那顾客一般会说些什么呢？
太贵了，赠品太少了，活动力度不大，我再看看，我回家商量一下，这个产品不适合我的需求……
长此以往，导购人员真的以为顾客不买，就是顾客自己嘴巴里说出来的这些原因，然后把这些问题反馈给店铺的老板，老板把问题反馈给品牌总部，品牌销售人员一统计，销售不好总结出来的结果就是公司产品太贵，款式不好，活动支持力度不够等等。但问题的实质是什么了？我们却都忽略了。
品牌总部研发生产新产品，投入广告宣传，经销商老板花钱租门面精装修做活动，都是在想方设法的把顾客吸引进店，而导购人员却一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引进店的顾客又一个个轰出店外。
在我们的产品力还没有足够强势前（例如银行里的现金，银行的柜台人员态度不好，但你不能不去银行），导购人员对顾客的得罪，把顾客气跑，就是我们门店业绩的第一杀手！

业绩好的店铺又是怎么做的呢？我们在广东有一家加盟店铺，经营面积70多平方米，非商业街店铺，月租金6000元，平均每月销售额6万~8万，老板自己当店长，还有2个店员早晚班倒。我去过该店数次观察，发现该店有两点做得非常好：
1、商品的整理，该加盟店基本上不来公司选货配货，一直都是由其客服人员按货品结构自行配货，收到货品后第一件事：拆包点数质检、把每一件衣服的包装都去掉，检查质量。手上拿了一把线剪，把每件衣服还可能有的线头剪得干干净净。店老板的速度很慢，一边检查每一件货品，熟悉码数、一边不停地问我：郑总，你觉得这个款适合什么样的人，什么年龄穿呀？你觉得这衣服的卖点是什么？而店员呢，则在打发时间似的，在搞陈列、叠衣服、搞搭配，也在不停地问我：郑总，我想这样陈列，把红色系调到那边，蓝色系的调到这里，换一下看看什么效果；郑总，你看我搭配的这套衣服，适合什么人穿呀？我怎么推荐这套衣服？这些都让我想起了日本零售界的一句经典名言：“手不离商品”，在这个店里，老板与店员在接待顾客以外，手都没有停过，不是在叠衣服、剪线头、就是在换陈列、搞搭配。不停地在忙，速度慢，像打发时间一样，但这个店里的空气始终是流动的。
2、顾客的接待：其实这个店的顾客真的不多，街上的人也少，半个小时也只有那么十来个人经过。但这个店的成交率实在是太高了，达到60%，就在当天（非节假日）下午的时间，店内只进来了5个顾客,成交了3个顾客，成交率60%，平均客单价576元。我来描述一下销售的过程与步骤，来让大家明白，这个业绩是如何做到的：
顾客进门，导购人员接待，不谈生意，聊天拉家常：
您这穿的鞋很漂亮呀，在哪买的？不错，穿在您身上刚刚合适；
你今天想买什么样的衣服呀，我来帮您找；您应该穿L、165码的吧;
我这里来的一些新款的衣服，我搭配了几套好看的，我拿来给您试一试效果；
等等。
        总之，就是要把这个顾客连同店员要推荐的有合适的衣服4~5套衣服一起送去试衣间，4~5套不满意，再去找。总之，一定要找到顾客穿在身上效果不错的衣服，不然店员是誓不罢休的。衣服装在顾客身上好看，当然更好推荐购买，百人穿百衣，没有什么绝对的畅销款与滞销款。当然要找到顾客合适的衣服，一定要对自己的产品很熟悉，熟悉自己的产品才能从中找到合适顾客的产品，变被动销售为主动销售，创高店铺的销售业绩。
        我们那些经常在店里用电脑或手机闲来无事聊天、打游戏，跟着顾客后面“防贼”被动型的导购人员，不重视商品管理的店铺经营者，还能在无视那些你们失去的顾客吗？