为杜绝销售终端的腐败行为 Burberry禁止店员收小费

伦敦摄政街，全球潮牌扎堆，在 H&M，GAP，TOPSHOP 团团包围之下，121 号的 Burberry 店铺显得有些冷清。

这是 Burberry 全球最大的旗舰店，2014 年 4 月，Burberry 上海静安嘉里中心旗舰店开幕，险些动摇了摄政街店的地位。摄政街店覆盖四层楼，空间开阔得像个购物中心，店铺底层陈列围巾、皮具等小件配饰，风衣等经典产品在楼上。创意总监 Christopher Bailey 以英国式清冷色调装修店铺，这一风格被沿用至上海。

5 月的这一天，伦敦天气微寒，不少英国人穿着米色或黑色 Burberry 风衣在大街上漫步。旗舰店客流稀少，十几位不同肤色的店员带着安静的笑容站在自己的位置上，不怎么走动。《好奇心日报》记者的到来受到墨西哥裔店员 Roberto 的热情欢迎，他在伦敦已生活了 15 年。

在得知记者身份后，Roberto 一边服务，一边与记者聊天。

Roberto 告诉记者，在 Burberry 店铺，曾经有许多客人在购物之后心情愉悦，他们感激和喜欢接待自己的店员，这时他们会主动给店员一些现金作为小费，有的顾客还会在买单后说：“Keep the change（不用找了）。”

英国是一个重视服务价值的国家，许多餐厅都要收取高达 12%左右的服务费。酒店提行李的服务生大多不拿薪水，小费是他们最主要收入来源。在英国接受服务后，顾客给小费被认为是礼貌的、理所当然的事。

但 Burberry 已制定内部规则，严格禁止店员接受顾客的金钱礼物——不论顾客有多么喜欢你，你的服务如何完美。

“我们可以接受顾客一些很小的礼物，比如巧克力。” Roberto 说。

Burberry 这样的做法可能令外行感到惊讶。Roberto 解释说，这是为了杜绝销售终端的腐败行为。如果店员接受了顾客的金钱，他们可能会因此给予顾客不恰当的折扣，给顾客更多的赠品—— Burberry 同时拥有香水化妆品业务，这些小件商品常常被用来作为顾客购买大件商品后的礼物。

何时给顾客折扣、折扣幅度多大？达到怎样的购物额度可以送赠品？送 30 英镑的唇膏，还是 50 英镑的香水？

Burberry 在内部有着详细的规定，并给出店员一定的决策权限。Burberry 认为，如果店员因为接受了“贿赂”，而不按合理的规则打折和赠礼，品牌的销售策略就会遭到破坏，如果这一问题蔓延成每个人的行为，品牌甚至可能被摧毁。

Burberry 在中国是否执行同样的制度？Roberto 并不了解，至少在伦敦工作的他已经理解和接受了自己面对的约束。

在中国，Burberry 常常被视为一家“不接地气”的奢侈品牌。比如 Burberry 在中国和英国的价差可达到惊人的 70% 以上，但公司似乎没有采取什么措施。更关键的挑战来自价值观，Burberry 对商业贿赂、潜规则的零容忍在中国得到了很大程度上的坚持。这可能让这家公司在竞争中失去很多短期的利益，但显然可以避免许多暗藏的风险。