逆向物流：未来电商强化竞争优势的重要手段

“‘双11’的时候忙扫货，‘双11’后忙着退换货。”这句话成了很多网友最近一周的真实写照。翻开各大论坛以及微博，网友们对“双11”抢到的便宜货抱怨如潮。商品规格不合适、卖家发错货、质量太差成了“双11”过后，网友要求退换货的主要原因。另外，不少在“双11”当天头脑发热随手买了一堆东西的网友，也成为“双11”过后要求退货的主要人群。

不过，大促过后，记者调查发现，部分电商的无理由退换货政策却越发苛刻，大有实体店“特价促销商品、概不退换”的意味。记者了解到，此次天猫商城“双11”大促，所有参加活动商品，不支持“7天无理由退换货”。质量有问题的商品除外。平时，天猫商城里的商品都可以申请“7天无理由退换货”，也就是说，买家收到商品后如果因为颜色不喜欢、尺寸不合适等主观原因，可以向卖家申请退换货。不过，大部分网友都是在抢购了多件商品后，才发现这一规则的修改。

而京东商城、苏宁易购、国美电器网上商城、当当网等电商对于“双11”促销商品仍执行以往的退换货政策。也就是说，用户在收到货物7天之内可以申请退换货。不过，这些网站的客服人员也均表示，申请退换货的商品不能影响二次销售，比如保留商品吊牌、包装、配件等完好。但是，对于大家电和数码类商品，如果没有质量问题，大部分电商网站不给予退换货。

在这个退货难，换货难的时代，如果有电商网站开始提供免费且便利的退货服务，那么这一体验无疑会为他们带来回头客。这不是什么无足轻重的小事，因为退货是各项业务中不可或缺的一部分。而且，它还有一个专业名词：逆向物流。

简而言之，逆向物流就是从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程。但是现在越来越被普遍接受的观点是，逆向物流是在整个产品生命周期中对产品和物资的完整的、有效的和高效的利用过程的协调。

逆向物流最早被提出是在1992年，Stock经过钻研，提出了逆向物流领域与商业和社会的相关性，在给美国物流管理协会的一份报告中提出逆向物流的定义，从这个时候起逆向物流这个词进入了人们的视野。

1998年，美国逆向物流履行委员会的主任Rogers博士和TibbenLembke博士出版了第一本逆向物流著作(Going Backwards:Reverse Logistics Trends and Practices)，这本著作主要从逆向物流的首要性、逆向物流管理、逆向处理和二手市场、逆向物流及其环境、企业逆向物流、行业逆向物流和未来趋势七个方面进行钻研，对逆向物流的钻研对比全面，如文献。

在1992年到1998年期间，一些学者对逆向物流的数量模型、回收、逆向物流的价值等方面进行了钻研。20世纪90年代，一些发达国家的企业就开始在逆向物流领域进行实践，如IBM、通用、微软、Estee Launder等闻名企业纷繁投资建立逆向物流体系。

近些年来随着环保法规约束力度的强化，以及居高不下的退货率对企业利润的影响，越来越多的企业意识到构建逆向物流系统的重要性。美国物流管理协会的资深专家、南佛罗里达大学教授詹姆斯·司多克对逆向物流的描述很精辟：“公司对退货如何处置已成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。”因此，国内外许多知名企业把逆向物流战略作为强化其竞争优势，提高其供应链整体绩效的重要手段。

2012年左右，逆向物流的实践已经取得了很大的成果，一些物流公司已经成功地进入逆向物流领域，逆向物流的钻研也更加深入，一些学者开始钻研顾客的逆向行为；逆向物流与供应链的关系；逆向物流系统，第三方的逆向物流公司如Xelus公司开发出了专门的逆向物流管理软件以更好的为客户服务，公司的客户包括Cisco，Dell，Siemens等闻名的大公司。

各大企业的介入推动了逆向物流的进一步发展。与此同时，各国的政府部门出台了相关的法规强制企业对逆向回流物品负责，如欧盟、日本等国家。

物流公司Newgistics 在最近发布的一份白皮书中指出，光是在退货上面，制造商的平均支出就占到总营收的15%。但对顾客、零售商和供应商来说，退货流程的便捷与否造就了成功与不快之间的天壤之别。

而波士顿公司发现"缺乏良好的退货机制"是导致顾客拒绝网上购物的第二大原因。伴随着电子商务市场的吸引力加大，几乎涉足于零售业的各大公司无不涉足B2C电子商务领域，逆向物流的经济价值在这一领域内也慢慢得以显现，把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段，也慢慢受到人们的瞩目。

在线零售巨头亚马逊（Amazon）和Zappos为顾客提供印制好的退货单，让用户能够更加便利地退回商品。顾客可以将这些退货单贴到原包装盒上寄回给制造商，完全或几乎不需要再填写其他信息——而且不用预支快递费用。

不过对于那些本小利薄的小型网店店主而言，免费退换货会对他们造成一定的冲击，也给他们的能承受心理预期带来挑战。

因此也催生了一些专业为小型企业提供便捷的解决方案的物流企业，他们帮助小企业接收退货包裹并与大型在线商店竞争。这些企业可以帮助生成退货单，提供退货物流在线查询，乃至在顾客所在地附近安排接件。小型企业之所以能够从这些服务中获益，是因为在线购物人群看重方便性，他们更青睐于伴有退换货政策的商店。顺丰最近推出的电商特惠方案，除了加速小型卖家的发货速度外，最令人期待的就是加入了逆向物流的概念，为小型店主提供退货服务。

在逆向物流领域拥有25年的从业经验的柯蒂斯·格里弗（Curtis Greeve）和杰里·戴维斯（Jerry Davis）最近正在合著一本相关书籍，试图帮助小型企业主提升他们的物流流程，包括顾客退货。

他们在博客上援引了多项研究结果，其中包括发表于2010年MIT斯隆管理评论的一项研究，该研究发现，“集中精力提升并管理顾客退货流程实际上能够提升整体利润，这在经济困难时期也仍然适用。”另外，该研究还披露，“宽松的退货政策实际上提升了总销售额与利润，而相对更为严格的政策则会对销售与利润产生不利影响。”