85度C：快跑中的服务短板

　　夏天的午后，空气中透着几分慵懒。简正（化名）在紧张地忙碌着，作为85度C门店店长，她需要操心很多东西。这家2007年底才登陆大陆市场的咖啡连锁店在上海的生意异常的好。简正管理的这家门店位于静安区一个繁华的街口，附近办公楼聚集。除了应对店里时不时出现的人流小高峰外，还需要应对在下午茶等时段集中爆发的外卖高潮。

　　“盘子要及时收掉！”简正以极快的速度收拾了一个餐盘，并用近乎长辈的口气指导着一个看上去还不够熟练的男生。但此时，店里的外卖业务也出了一点状况，帮同事订下午茶的陆先生因为连续两天被告知可能要等一个小时以上，一怒之下挂了电话。简正对此很无奈，事实上为了解决外卖等候时间较长的问题，简正和她的团队已经想了很多办法，比如增加外卖的车辆，为外卖大单调拨专门的团队，连店里的女生都派出去送货。

　　面对已经小有起色的市场，如果服务一直不能全面到位，就会出现客户流失。85度C面临的正是这样的问题。

　　成长的烦恼

　　2004年，面对在台湾地区已有140多家门店的星巴克，几个青年白手起家，短短三四年时间，85度C从零开始做到一个全年营业收入逾15亿元人民币的连锁企业，超越了在台湾200多家门店的星巴克。随后，85度C开始在大陆这一更加广阔的市场复制自己的成功。目前85度C在大陆已经拥有约60家门店，并以每个月3家的速度扩张。

　　当人们惊叹85度C的速度之际，这家年轻的连锁餐饮店却清醒地认识到，要想成功必须跑得更快。然而跑步成长必然伴随着这样那样的烦恼。消费者的追捧一旦超过商家的承受程度很容易由爱生恨。

　　陆先生和他的同事们还在抱怨没有喝到奶茶，一个愤怒的同事甚至质疑商家的诚意。他却选择了直接挂断电话，这是简正最担心的，因为不满的情绪会在电话那一头弥漫开来，而简正却毫无办法。

　　事实上，包括简正在内，85度C相当一部分员工来自肯德基。

　　陆伟东是肯德基上海团队的第一批老兵。眼下，他是85度C的运营副总，他知道，当一个市场被完全打开之时，消费的容量和需求是惊人的，但这并不意味着成功便唾手可得。后来者需要面对更快的节奏、更多的对手。而一旦一种模式获得成功，那么将引发更多的模仿者，因此必须时时刻刻都飞奔向前。
　　事实上，在发现合适店面位置之后，85度C向来以出手快狠著称。陆伟东指出：“以前可以在一线城市做扎实了再往二三线拓展。现在一二三线的拓展需要同步跟进，否则对手便会抢先一步。”

　　人才速成基地　

　　当市场推着企业飞速前进之际，除了蛋糕和咖啡，85度C还需要更多。这其中最重要的便是人才梯队的培养。

　　每周四是陆伟东面试新人的日子，一次看个六七十人是家常便饭。作为多年餐饮经历的老将，陆伟东相信自己的眼光，每次选拔的后备人才经过3个月见习期层层考验，总能发现两三个店经理的好把式。然而，要支撑85度C的扩张，光靠一两个高级经理是不够的。幸好，公司还有简正这样经验丰富的店长。“门店就是培训基地。”陆伟东表示。

　　每一家85度C门店，都有以店长为首的训练员团队，负责对新人进行带教培训。学习的过程分为四个步骤，准备工作、示范和说明、练习指导、追踪考核。每一门手艺有不同的学习时间，例如咖啡需要两天时间然后进行考试。等所有考核通过后，新手便可以正式上岗。　

　　当新店开张计划定好后，提前几个月便会通知相关老店安排人员培训计划，时间一到，各个老门店便需要交出一个合格的团队。

　　这种新人培养模式在连锁餐饮领域并非独创，但要把握好每一个环节的节奏却并不是一件容易的事情。然后眼下的市场环境并不容许85度C慢慢探索。陆伟东表示：“在人才培养上，我们每一个时间节点和节奏必须控制得更准确，不能容许疏忽。”

　　较之肯德基的老团队，简正目前的团队无疑嫩了些。“同事间的默契需要时间积淀。”不过即便如此，简正在带自己团队的同时还必须源源不断地为85度C后续扩张提供新鲜血液。在这样的压力下，简正常常忙得像只陀螺。不过她戏称，作为连锁餐饮的老员工，早已习惯了这样的节奏。

　　陆伟东则坦承，当门店数量达到100家以后，扩张和复制将相对容易些。

　　平衡之道

　　尽管市场迫使企业快跑前进，但跑得太快也容易虚脱。“机会再好也要量力而行，不能一味求快，否则容易自我毁灭。”

　　在磕磕碰碰中，85度C依旧活力四射地奔跑着。然而在保持速度的同时，85度C必须在挫折中积累属于自己的经验。例如，简正的外卖困局带来的启示是，在选址的同时需要考量店面潜在的外卖比例，从而按量配备相应的制作设备。

　　上世纪90年代初的时候，上海肯德基门店平均配备10~11名管理人员，但是经过管理测算发现并不需要这么多人，于是到2000年的时候，上海肯德基门店平均管理人员压缩为5~7人。而85度C却不可能花费10年时间来测算一家门店的合理人员配备。速度和效益永远处在动态平衡之中，关键是寻找到平衡点的所在。

　　比如，85度C也摸索出了将营业额与工时对照从而寻找一个极限点的举措。此外，85度C要求门店员工同一工种的工作时间不能超过6小时。因为再训练有素的员工，高强度的重复劳动也将消磨其工作的激情。

　　此外，成长伴随着更多标准化规定的制定。“肯德基的细节标准化程度已经非常深，很多新人只需要按照指示操作，电脑将按照程序处理，这样新人并不知道操作背后的来龙去脉。”陆伟东表示，85度C作为市场新手还将保留一定的灵活性。“这样我们在新品推出方面，流程简化，动作可以更快。”