让消费者更有力量 “苹果”的“傲慢与偏见”

又是一年3·15，今年消费维权的年主题是“让消费者更有力量”。通过央视晚会的曝光，一些企业对中国消费者的“蛮横”与“无礼”直观地摆在人们眼前：从保险公司的理赔刁难，到苹果手机维修的“霸王”条款，以及银行的理财产品不能提前中止、跨行转账失败手续费照收……我们不禁要问，一些大企业在不断鼓吹自己的品牌价值与信誉的同时，为何敢于屡屡将消费者的合法权益抛之脑后？

大企业，为什么这么牛？

苹果手机自称高度一体化，对于出现故障的手机，除少数部件维修外，多是“以换代修”。但在苹果各地的售后处，“整机更换”回来的新手机，使用的竟然是原来的旧后盖。

为什么要这样？原来，我国法律明确规定，手机换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。而保留了旧后盖，苹果就可以以“没有整台更换”而拒不执行中国手机三包规定，保修期严重缩水到90天。

3·15晚会曝光后，记者随即来到位于北京西单大悦城的苹果体验店里一探究竟，正好遇到一个在店里维修手机的小伙子。了解到苹果想以此缩短保修期，而在其他国家并不保留手机后盖而实行完全的“以换代修”时，这位小伙子脱口而出：“这是赤裸裸的双重标准。”

除此之外，中消协还指出了苹果的多项“霸王条款”：更换下来的旧配件归苹果所有；如果维修造成产品损坏只赔偿维修款；运输损坏不负责免费维修等等。中消协表示，苹果公司的做法违反我国相关法律规定，应予更正。

“作为一个品牌产品的生产及销售企业不能沉醉于别人对自己产品褒扬中而忘乎所以，服务上的不谦虚态度将会给自己及产品带来负面的评价。同时，在此次事件中，我们也看到保护消费者权益需要我国社会各方面的关注及支持，这是建立我国良好消费环境的基础。”中国政法大学民商经济法学院胡安潮教授表示。

霸王条款前，消费者缘何无力？

据报道，苹果售后维修在海外市场是循规蹈矩的，消费者确有“上帝”的感觉；为何进了中国市场，行为就发生了“变异”：一方面赚取大量的利润，另一方面却存在如此的“傲慢与偏见”？

对外经济贸易大学法学院苏号朋教授认为：苹果公司提供的格式条款中存在诸多不公平、不合理之处，已经侵犯了消费者的正当权益。消费者是企业的“衣食父母”，尊重、爱护消费者既是经营者的法定义务，也是经营者的社会责任。经营者应当向消费者提供高品质的产品和服务，不要利用自己在市场中的优势地位损害消费者利益。

“苹果的霸气完全是众多‘果粉’惯出来的。‘果粉’们热衷苹果，没几个会考虑其售后服务，完全是为了拥有苹果的时尚和光鲜。对于这种霸气，消费者只有通过法律途径解决。”网友鲁4D说。

中国消费者的集体力量不够，导致了国际大牌减少售后成本。北京市盈科律师事务所律师蒋苏华说，消费者没有形成对商家的集体压力，商家自然“睁一只眼闭一只眼”。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌说，在现行的诉讼法律制度下，群体性的苹果消费者难以进行集体抱团维权，而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本，很难与一个跨国公司去抗衡。

“从长远来看，解决此类问题的根本途径是，通过修订法律在赋予消费者更便捷、更容易、更经济维权途径的同时，加重违法者的违法责任与成本。”蒋苏华说。

消费者力量，如何保障？

“经营者应当严格履行法律规定，遵循法律规定公平合理地制定维修合同条款。”北京市华联律师事务所律师王惠娟说，作为消费者，在合法权益受到侵害时，应当积极通过法律途径进行维权，用自己的力量推动消费环境的改善。但是，在现有法律体系中，关于家电维修违法行为行政罚款的最高限额仅为三万元，不足以起到威慑和惩罚的作用，建议提高处罚力度。

面对普通消费者不懂法律、用法律维护自己权益时感到无力的问题，邱宝昌建议，可以考虑赋予消费者保护组织诉讼的主体资格，让消费者保护组织能代表受损害的消费者起诉违法的经营者，这样能更好地保护受损害了的普通消费者合法权益。

中消协针对苹果维修的霸王条款发出呼吁：一是具有行政执法权的部门对苹果的侵权行为能够有所行动，使用有效的行政监管手段纠正苹果的不良做法；二是完善法律、法规和相关制度，提高立法层级。目前，有关部门的执法依据是部门规章，法律层级较低，处罚力度不足，面对苹果公司这样的跨国企业，难以达到应有的震慑力度，应当通过立法，赋予行政部门更大的查处权、更高的处罚额；三是赋予消费者组织更多职能，改变消费者个体力量单薄的被动局面。

中国消费者协会副会长刘俊海说，应该充分发挥政府部门在消费者权益保护方面的积极作用，要从根本上、体制上加大对消费者的扶持力度，这个扶持最重要的是政府的扶持，形成普适于所有消费领域、执法机关的常态活动，让政府和法律成为消费者强大的后盾。

中国消费者协会秘书长姜天波在3·15晚会上呼吁：经营者要诚实守信、规范经营、勇于担当。通过全社会共同努力，保障消费者合法权益，呵护消费信心，让消费者更有力量。