外婆家总经理祝明华的成功经验在线访谈录

【嘉宾介绍】祝明华，外婆家餐饮有限公司总经理 只要是杭州人，没有不知道外婆家的。

外婆家的“龙井茶香鸡”、“珊瑚虾”、“老法烧千张”早已经成为了杭州的名菜。

外婆家餐饮连锁目前在杭州的情况是：天天火爆、家家排队。充分做到了现金流和美食的完美结合

【主持人】

【主持人】说: 各位阿里巴巴网友大家好，我们今天请到的嘉宾是外婆家餐饮有限公司的执行董事祝明华，跟网友打个招呼？

祝明华 说: 各位网友大家好。

【主持人】说说: 外婆家是一家特色的餐厅，有一些特色菜，像茶香鸡等等，而且是天天爆满、家家排队，这样的盛况引起我们关注，我们今天请到了祝总，先来给我们简单介绍一下你自己，你对外婆家做一个介绍？

祝明华 说: 我先讲一下发展，外婆家从现有阶段来说经历三个阶段，第一个阶段是九八年，刚开始的时候，是在马腾路的边上，主要开始是做面条和炒菜为主，从二零零二年以后，

祝明华 说: 外婆家开始进入餐饮连锁经营，在城西和滨江开出了两家分店，在这个阶段当中外婆家主要还是注重磨炼连锁经营的内功。

祝明华 说: 这是第二个阶段，到了第三个阶段，二零零五年下半年开始，这两年的发展就外婆家而言比较快，每年开店的幅度是六到八家左右。

【主持人】说说: 是直营还是加盟？

祝明华 说: 全部直营店。

【主持人】说说: 有没有考虑加盟？

祝明华 说: 有所考虑，我觉得作为中式餐饮的连锁，连锁事实上是一个核心的连锁，我们这个核心还不够强。

祝明华 说: 为了使外婆家这个品牌有保障，为了使加盟者的利益有保障，还需要做好工作，只要核心利益足够强，都会考虑加盟的。

【主持人】说说: 吃外婆家吃饭排队一个小时，是这样吗？

祝明华 说: 一个小时他说的是一个平均的时间，确实是这样，有的门店要排上两个小时，像杭州大厦、杭州日报市中心，人流量大的两个小时，像偏僻一点的地方排队时间短一点，新开的火车站店、北站店少一点，他说的是平均一小时，这是需要的。

祝明华 说: 有的是周末，有的是晚上可能还不够。

【主持人】说说: 提醒一下各位网友，我们现在正在直播的是外婆家餐饮有限公司的执行董事祝明华，我们送出三张口碑卡，可以到外婆家打折。

【主持人】说说: 刚才祝总说到排队平均排一个小时，你觉得这个火爆原因在哪里？

祝明华 说: 主要是跟我们经营者追求的目标相一致的，就是我们要做一个高性价比的产品。

祝明华 说: 这个高性价比来自于什么地方？我们要塑造一个一流的就餐环境。

祝明华 说: 一个广大消费者所能接受的菜肴或者说我们称之为产品，第三就我们这一类餐厅，我们能够提供到最优秀的服务，我们称之为细致周到。加上我们给自己的定位，外婆家的中心菜价四十五元。

祝明华 说: 不是平均一道菜，就是每个人就餐平均消费额度就是四十到四十五元，相信很多年轻人经常聚餐搞活动，要很高的价格他接受不了，像我们这样的价格还比较能够接受。

祝明华 说: 高性价比导致外婆家连续排队的主要原因。

【主持人】说说: 你刚才也说了，很优质的就餐环境，我们在传统的印象当中，高性价比的餐厅的话，它的就餐环境可能不会那么好，因为要考虑到一个节省成本的问题，总是希望大厅里面多摆一些桌子，多引一些客人。

祝明华 说: 为什么外婆家在那里排队，这个高性价比体现在什么地方？一个餐厅一千平方米，设计五百个餐位，而我设计三百个餐位，但是最终体现的人流我们没有减少，无非现象不一样，我们翻了一波，里面就餐的人能够享受到的环境比百个餐位的餐厅好。

祝明华 说: 我们这么一个普通的大众餐厅，像我们请了设计师可以说是一流的，都是我们杭州甚至是浙江一流的设计师。

祝明华 说: 我们去年有一个餐厅被评为中国的综合环境五十强，人均消费在这么低的情况下能够评上中国五十强，这是绝无仅有的。

祝明华 说: 就餐环境是非常重要的一个方面，现在消费者的生活水平比较之后，他来就餐的目的并不是为吃或者说为了填肚子，而是把餐厅当成一个场所，休闲、聊天等各种各样附加功能的地方。

祝明华 说: 这在整个餐饮经营领域里面会摆到非常重要的位置。

【主持人】说说: 考虑到消费者的用餐心理，不单单考虑用餐结构。

【主持人】说说: 根据地段不一样调整用餐环境吗？

祝明华 说: 你看我们现在所有的餐厅，每个餐厅里面的装修环境不一样的，我们的标识没有变，我的菜谱统一，价格没有变，能够给消费者带来变化的就是场所变化。

【主持人】说说: 会不会给消费者带来混乱？

祝明华 说: 我们有统一，有不统一，比如说基本色、logo，我的VI系统是统一的，但是我的用餐环境是不同的。

【主持人】说说: 小火苗2007：请问祝总，你给外婆家定位怎样的，你觉得外婆家核心优势有哪些？

祝明华 说: 外婆家有两个品牌，一个外婆家，一个是指福门，还有一个餐厅就是淑保餐厅，是高级的自选餐厅。我们主力人群是三十五到四十五岁的消费者，外婆家核心优势在什么地方？就是高性价比。

祝明华 说: 我们内部经常在说，我们要做全能冠军，我们不做单向冠军，我们的就餐环境可能相比那一类非常高端的场所的餐厅里面比不过，我们的服务可能跟一对一的服务比不过。

祝明华 说: 我们的产品，像非常高端的原材料产品也不能比，但是我们做成我们这个价位里面最好的。

【主持人】说说: 好的，谢谢你。

网友：汕头好像没有听说过这家餐厅，什么时候到汕头开发市场？

【主持人】说说: 目前局限在杭州区域？

祝明华 说: 我们是从杭州开始起步的，到了去年，我们已经走出杭州，我们进了北京，在北京的中关村开了一个两者合一的餐厅，就是外婆家和淑保餐厅合一的，为什么去北京？北京跟杭州有一定的差异性，我们是作为试水，今年在嘉兴，杭州周边的适应情况，首先会在长三角开出部分餐厅。

祝明华 说: 现在主要在江浙一带。

【主持人】说说: 杭州跟北京有很多的差异，有哪些差异？外婆家针对这些差异做哪些改动？

祝明华 说: 北京这个市场是高端的，北京有大量的政务和商务需求，所以高端市场相当火爆，可以说全国各地有名的菜系、有名的餐馆，在北京都做了高端的餐馆，在北京自己消费比较土、比较小的、巷子里面那种，事实上北京有大量的派别，我们根据外婆家的经营模式去做北京市场。

祝明华 说: 到那边试水。

【主持人】说说: 效果怎么样？

祝明华 说: 相当不错。

【主持人】说: 北京感觉分量很大的？

祝明华 说: 不是，你所说的北京人是老北京，现在北京这个城市外来人口占到相当大的比例，相对来说全国各地什么样的人都有，对什么样的口味都有，我们杭州人也是一样，对什么辣的都能接受。

【主持人】说说: 外婆家是属于杭帮菜吗？

祝明华 说: 不是，我们定位是中国菜，只要是中国菜，我们给消费者提供的产品什么菜好吃就吃什么。

祝明华 说: 比如说我们有川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜，什么产品都有，我们研发部门去全国各地考察，去开好的参观，开好的餐厅，通过引进或者说通过交流把这个最好的产品引入到外婆家这个城市。

祝明华 说: 我们现在提的概念是中国菜，因为现在每个城市都在讲都市化、大都市，事实上可能越大的城市，外来的人口远远超过本地的人口。

祝明华 说: 你总不能不让其他人进来吃饭，我能够做最好的口味，适合最多的人。

【主持人】说: 大家点菜最多的就多做一点。

祝明华 说: 比如说哪一个菜，在新疆很多人喜欢吃，我们派人去看，看完之后觉得确实在我们这里可以适应的，那就引入，我们不是去看看就回来做，而是有一个餐饮联盟，大家都在交流，

祝明华 说: 我的菜好，他可以过来学习，他们有好的菜，我们也可以复制，每个菜正宗不正宗上面，这个好解决，都能够拿到比较好的菜。

【主持人】说: 你说不分地域，这个名字给人的感觉不太一样，你能不能说说当时怎么想到起这样的名字？

祝明华 说: 也是很偶然的，以前跟小时候的情节有一定的关系，那个时候生活条件跟现在不能比，那个时候外婆家里不是经常去的，偶然去外婆家一个星期、两个星期，外婆会把拿手的菜烧给后辈吃，后辈觉得非常好。

祝明华 说: 当然有一种亲切的感受。

【主持人】说: 网友：外婆家的经营理念是什么？

明华 说: 我们有一句口号叫外婆家，你的家，就是说为大家提供一个价廉物美的产品，我们经营是采用中式连锁的方式。

【主持人】说: 你如何把每家店都开好的？

明华 说: 我们内部有一个前期选址可行性的分析，为什么在这个区域开店，首先在一个城市确定商圈、确定人流，确定这个所开物业的位置，我们有一个综合的评估系统，需要打分的，打到一定分之后，首先选址，第二步就是前期的准备，这需要心理分析，我们的产品是统一的，第三波就是我们会做一些营销推广。

明华 说: 为什么别人说外婆家开一个火一个，事实上背后外婆家做了很多准备，如果说没有这些后台的准备工作，那你开这个店有几个人知道？不可能的。

【主持人】说: 你们怎么招人的？

祝明华 说: 我们走到更远的地方去招聘，在周边招不到，长江三角洲招不到，是不是可以去西北、东北，这是就人而言，就我们工作的流程上面，相应做调整，把一些人减下来，我们在外婆家城站那个点推出一个酒水宫坊，根本核心就是减少工作人员，让消费者自己去自助购买酒水，我们的服务员相应人员有一定减少。

【主持人】说: 你是自主买酒水的话，酒水便宜。

明华 说: 对。

【主持人】说: 基层人员不足，是餐饮业普遍现状？

明华 说: 是的，你看服务业都很缺人，像保安、物管都是短缺的。

【主持人】说: 这是服务业目前的现状，农村富起来以后，不愿意到城市来打工了。

明华 说: 这是一个，另外本身需求增加比较快，这几年第三产业发展非常快，传统服务业发展也非常快，这些都需要大量的劳动力，一方面是在发展，需求量在增加，另外一方面供应量在减少，这样矛盾就突出来了。

【主持人】说: 外婆家现金流不会有问题吧？

明华 说: 没问题，我们每年都有一个预估，然后相应做出一个发展的规划，滚动发展，这个现金流还是比较充裕的。

【主持人】说: 好的，欢迎向我们提问，有机会得到三张口碑网赠送的口碑卡。

【主持人】说: 网友：经营饭店，最重要的影响因素是什么？

祝明华 说: 事先确定一个好的模式，如果你有一个好的经营模式能够从很大的程度上决定你的成败，你任何事情不能我先去看看怎么样，

祝明华 说: 为什么饭店的换手率非常高，原因是很多人没有看清楚就去试，奉劝网友不要随便试，外婆家有这么快的发展，前期是做了很多功课，精心调研，内功磨炼，做了很多功课，不然不可能有这样的发展。

【主持人】 说: 关键因素就是做功课？

祝明华 说: 把可行的模式，起码一段的时间去做出来，然后再去投入真正的做。

祝明华 说: 不能别人烧一个鱼好吃你就做什么鱼，第一未知性太大，第二你没有准备好，很容易出问题。

【主持人】 说: 今年目标开几家？

祝明华 说: 差不多，六个到八个。

【主持人】说: 作为消费者来说，最关注菜肴本身。

【主持人】: 就好像是招牌菜，外婆家的招牌菜是什么？

祝明华 说: 外婆家不是太倡导做招牌菜的问题，招牌菜也是从消费者的口碑来的，没有消费者的口碑，就不会有招牌菜。

祝明华 说: 我们外婆家的菜谱里面，大概有二百四十个产品，我们把它当成一个平台来做的，我要确定我这一个产品的平台是在什么样的位置，这里有很多的因素，可操作性、价格、口味、组合。

祝明华 说: 从这些方面考虑，我们想把这个平台做得高一点，就是说这个产品普遍好吃，不要一枝独秀，你在想，一个店里面一个菜、两个菜好吃，你会经常去吃吗？

祝明华 说: 外婆家定位让大家经常来，要普遍好吃，因为普遍好吃，自然而然会变成招牌菜，这个招牌菜来自消费者的口相传或者说网络相传。

祝明华 说: 招牌菜比如说茶香鸡，这个词在餐饮里面点击率最高了。

【主持人】说: 是你们独创的吗？

祝明华 说: 发掘上走了比较长的时间。

祝明华 说: 当时我去龙井路，路口去一个餐厅吃饭，发现一个鸡味道相当不错，我觉得改动之后更好，我让我的研发小组做这个东西，三个月下来，这个鸡不知道吃了多少一直没有做到很满意，又换了人，从工艺上做了突破，比如说前期的腌制做了调整，后期的烤制做了调整。

祝明华 说: 现在这个产品是相对比较成熟的，我为什么叫茶香鸡，在梅家坞餐厅吃饭的时候，我闻到鸡的香味，又闻到窗外茶叶的香味，我想做一个组合，有两个意义，一个是把茶叶的味道里面有鸡的味道，也更有杭州或者说江南的味道。

祝明华 说: 茶叶是一个原料，在鸡烤得差不多的时候加入龙井茶，鸡的香味和茶的香味有一个吻合，会更好吃，所以称之为茶香鸡，别人外面有很多的茶香鸡，我们是从自己的想象当中来，看见了茶源，闻到了茶香，看到了鸡，然后做了改良，重新研发，所以称之为茶香鸡。

【主持人】说: 你现在每道菜一一品尝吗？

祝明华 说: 那倒不一定，基本上有比较好吃的菜会去品尝，我们经常去采风，全国各地跑，觉得有比较不错的让研发机构去研发。

【主持人】说: 还有什么故事？

祝明华 说: 很多菜背后都有一定的故事，无非茶香鸡的研发过程特别长，其它相应比较短一点，我再讲一个鸡，就是椒麻鸡，这是去年开始做的一个产品。

祝明华 说: 在指福门餐厅客户反映非常好，这是最早从西北那边看到，在北京、杭州有一些高端娱乐场所里面有这种产品，但是每一家口味或者说所欢迎程度不一样。在新疆找到一家口碑相当不错，口味也是非常好的一个饭店，我们直接就和那个酒店结成合作伙伴，直接我们通过派人学习指导，我们把自己的产品引入杭州。

祝明华 说: 网友对我们的评价就是正装的，我们的正装椒麻鸡，有一点麻，又有一点辣，经常吃的人说这个产品吃下去之后喉咙不能麻、不能辣，否则要咳嗽，要难受，要干渴，嘴巴要麻辣，如果嘴巴有感觉的话，接下来会吹风，这个鸡能够吃到吹风，是境界比较高的，吃的咳嗽就不行了。

【主持人】说: 你刚才谈到茶香鸡和椒麻鸡，你经常谈到网友，能不能谈谈？

祝明华 说: 外婆家自经营者开始运作就对网络比较注重。

【主持人】说: 一般线下的餐饮店不太特别关注网友，更谈不上发一些帖子，建一个网店的。

祝明华 说: 外婆家对互联网的认识大概也是经历几个阶段，第一个阶段最早的时候有口碑这样的餐饮网络，刚开始只不过上面去看，完了从网络上无意中发现很多人对外婆家都有评论，我们主动去联系，我们专门去建网站，跟专业网媒建立联系，

祝明华 说: 跟消费者做一些互动，第二个也从网络当中反馈，从我们开始去看外婆家的点击量，开始是很关心点击量排位，现在我们管理网络两个工作，这个网络上现在对我们的各种各样评价是怎样的，问题在什么地方，把一些集中的问题罗列出来进行分析，第三步我去年在阿里巴巴这个网商大会上讲过，我还更希望互联网为我们提供一个精确的后台，

祝明华 说: 为我们更多的网友提供更准确、更精确的信息反馈。

祝明华 说: 我可以提供很多，可以给我提供分析方面的依据。

祝明华 说: 这里能够做一个精确的分析，有助于我们以后怎么做。

【主持人】说: 现在物价、菜价都在涨价，怎样保证餐饮盈利？

祝明华 说: 去年以来，大家从CPI数字可以看到，每个月都在上升，

祝明华 说: 我们大概有五个点的净利润，本来的利润是百分之十几，现在降了一部分，这是一个。

祝明华 说: 第二部分是我们通过采购中心采购，现在我们是买期货的，因为我们供应量比较大，我们认为这个价格合适，就下单买下来，我觉得会涨，我就买期货，

祝明华 说: 会做一个调整。

祝明华说: 以后会调整吗？

祝明华 说: 在总价不做调整的情况下，我们把这个餐馆定位消费是怎样，有一个定位，我们不会调整某个产品的价格。

祝明华 说: 现在人力成本的涨幅跟物价也是差不多，人员调配更清晰，我们真正享受到性价比比较高的餐饮。

祝明华 说: 外婆家全部采用了餐巾纸的形式，都是服务上的细节，比如说外婆家餐巾纸都是放在专用的玻璃钢里面，自己去取，比较干净，很多事情接下去会朝自助、别人能够接受的方向去考虑。

祝明华 说: 减少服务程序，不是你来吃饭什么也没有，能够保证基本服务的情况下减少程序，这样保证吃到一个很好的菜，但是没有什么损伤，我们现在酒水提供的方式客户反映很好。

【主持人】说: 网友：祝总如何建立自己的口碑？

祝明华 说: 建立口碑，首先一个企业只有认认真真做事，你才能在消费者当中建立好的口碑，因为现在外婆家每天接待人流量三万人次，如果不认认真真做事，这个百分比的数字，哪怕是零点几，这个口碑马上可以让你毁掉。

祝明华 说: 所以认认真真做事，随着时间的推移，你这个口碑会建立起来，你不要指望一天就建立很好的口碑，口碑这个东西需要时间的过程，需要你自己努力的一个过程。

【主持人】说: 问你一个有趣的问题，你平常会在自己家吃饭还是自己的餐厅吃饭？

祝明华 说: 实事求是说，我在自己餐厅吃饭次数并不是太多。第一个就我的能力而言，多看看先进的餐厅，我们吃饭就是去看看别人的服务，各方面有没有什么值得学习的地方，去采风，可能都在外面吃。

祝明华 说: 我在公司主要是做前期工作，前期对于这个餐厅，有一个可行性的分析。

祝明华 说: 哪几个餐厅的服务特别好，我们会去看看，哪几个餐厅的菜做得好，我们也会去看看。

祝明华 说: 在某个方面做得好的，我们就会去看。

【主持人】说: 提醒一下各位网友，我们现在正在直播的是外婆家餐饮有限公司执行董事祝明华先生的访谈，也欢迎网友积极提问，如果你提问，今天会送出三张口碑网提供的口碑卡。

【主持人】说: 网友：请问外婆家与阿里巴巴平台有什么关系？

祝明华 说: 我们跟阿里巴巴一直有比较良好的合作，最新推出的口碑网铺有三个店是外婆家的，可能数量最大的。

【主持人】说: 网友：餐饮业是直接消费群体，无非是生意好、生意不好，生意好就想开连锁，请问祝总，你觉得你们这样的店需要宣传吗？是食谱有特色还是依靠性价比？请问你们最初开发连锁的想法是在哪个阶段，这个阶段需要具备什么样的条件？

祝明华 说: 世界上有很多优秀的餐厅并不连锁，只做我自己的，因为我们当初想到做连锁，所以我们会对连锁的这一套模式研究，找到适合外婆家连锁的方式开始做连锁，千万不能生意好就做连锁，这个不是做连锁的方式。

【主持人】说: 做连锁具备的条件是什么？

祝明华 说: 这又是一个比较复杂的题目，传统的中式餐饮做连锁，本身也没有什么太多的标杆，我们外婆家做连锁，很多程度上接受了西式传统服务的方式，比如说麦当劳、肯德基，有一个融合。

祝明华 说: 正宗的菜有好几种，现在我去深圳、广州，看到广东菜的改革，相对来说广州菜还是坚持原有的日常模式，像深圳这样网友说的外来群体非常多的地方，广东菜已经做了调整，符合全国人民的口味。

祝明华 说: 去广州开可以，但是我觉得深圳更适合，融合度更大。

【主持人】说: 你害怕独特的区域，有固定人群的地方。

祝明华 说: 像广东菜特色是比较鲜明的地方，有的地方的菜特色不是很鲜明，但是广东菜是独树一帜，比较鲜明的。

【主持人】说: 网友：请问你有没有打算在一个有四完人辐射的农村镇上开店？

祝明华 说: 这整体来说不符合外婆家开设之前的可行性分析报告，这肯定通不过，因为外婆家本身定位在城市年轻的正在工作的人群上面。

祝明华 说: 在农村还没有考虑，主要还是在城市。

【主持人】说: 网友：有没有想法在湖南常德开连锁？

祝明华 说: 湘菜是比较有特色的，可能不太适合开店要求，第一步走北京，第二步走长三角，可能在江苏、浙江，比如说接下来绍兴店马上开了，嘉兴，在苏锡常附近。

【主持人】说: 网友：外婆家终极目标是什么？到现在取得这么大成绩是什么原因？

祝明华 说: 百年老店是大家的追求，这是一个努力的目标，就今天而言，我们尽我们的能力把外婆家做得更好。

【主持人】说: 外婆家有没有想过上市？

祝明华 说: 我认为上市只不过在发展当中采用的一种工作方式或者说经营手段而已，外婆家从现在来说，要上市以我们自身来说，我认为还不到时候。

祝明华 说: 你要上市，要加盟，希望第一有一个标准，第二在未来几年里面会有一个相当大的快速发展，就外婆家这个模式还是有相当大的难度，凭我的理解还是需要更努力，不急于上市！

【主持人】说: 一件事情如果努力做了，最大的收获就是这个过程，你努力做，我尽我的能力去做好工作。

祝明华 说: 我做任何一件事情就是凭我最大的能力做。

【主持人】说: 网友：上海什么时候有外婆家？

【主持人】说: 在全国二级城市有计划吗？

祝明华 说: 绍兴、嘉兴就是二级城市，要求其是比较高的，对人口、人口发展的素质，对个人收入各方面要求比较高的，包括物业要也是比较高的。

祝明华 说: 上海外婆家开始的时候没有进入，就是时间还没有到，可能更需要我的时候可能进入了。

【主持人】说: 不知不觉一个小时交流时间快结束了。

【主持人】说: 网友：目前服务业有什么值得关注的问题？

祝明华 说: 传统服务业或者说传统产业，随着国家这几年的拉动力情况下，预期会有比较大的发展。

【主持人】说: 有什么需要引起大家关注的问题？

祝明华 说: 传统服务业就是这样的一个问题，春秋服务业走到今天这一步，如果不进行更多的改革，那这个发展可能会受限制。

祝明华 说: 接下来对传统服务业的创新是一个工作重点。

【主持人】说: 最后请祝总做一个小结？

祝明华 说: 今天来阿里巴巴直播室非常高兴，外婆家作为一个新兴的餐饮企业，这几年的发展受到广泛消费者的欢迎，在此向广大消费者以及广大网友表示感谢，向阿里巴巴表示感谢。

【主持人】说: 非常谢谢。

【主持人】说: 得奖网友是小火苗2007、还有一位网友没有留下姓名，原问题是这样的，请问外婆家与阿里巴巴平台有什么完成，餐饮业是一个消费群体，无非就是生意好，生意不好这样的一个问题，最后一个网友是“曾经的路边者”。赶紧把你们的地址和联系方式、真实姓名在提问框里面告诉我们。

【主持人】说: 我就是外婆家的一个消费者，外婆家在杭州的确是非常火爆，其中原因也是值得我们深思的，不管是对菜肴、菜系，还有经营理念、选地址等等，都是值得我们服务业的商人探讨和深思，我们今天为你请到了外婆家餐饮有限公司的执行董事祝明华先生，下次直播再见！