置身销售艺术中：访七色麻店长黄茹

　　“VIP顾客并非简单地越多越好，该舍弃的时候就应当舍弃。”、“销售是门艺术，需要随性发挥。”、“店长的角色其实更像是买手”……这些新颖的简介均来自于七色麻北京金源燕莎Mall店店长黄茹。

七色麻北京金源燕莎Mall店店长黄茹

　　2007年进入企业，2008年担任店长，2009年完成年销售350万元。黄茹的职业生涯可谓一步一个脚印。而在2010年，这位对于自己的职业有着独到思考和认识的设计师品牌店店长，将在面积200平方米、拥有5名导购的店面里，实现年销售额的继续增长。

　　阶段性发展VIP顾客

　　虽然VIP是销售的绝对主力，但黄茹并没有一味追求多发展VIP顾客，甚至还会阶段性地主动舍去一些VIP顾客。这是因为他们的衡量标准是顾客与品牌的契合度。

　　七色麻是设计师品牌，因此客群也相对独立。据黄茹店长介绍，目前来店里消费的客群构成以周边私企的高管、政府部门的从业人员、全职太太以及电视台的主持人、编导和文艺界人士为主。“总体来看，我们品牌的客群是比较高端的。”

　　正是由于这种客群特点，使得黄茹对于导购和顾客之间的关系有着比较深入的思考。在黄茹看来，导购和顾客之间，距离不能太近。

　　如果导购和顾客关系过于亲密，彼此之间甚至能够像朋友那样去交流，那么导购给予对方的赞美所能达到的效果就会削减。“可以这么理解，当我们自己听到来自身边亲密朋友的夸奖时，往往会觉得很正常，心里的感触也就不深。但是如果某一天一个并不熟识的人热情赞美自己，心里的感受一定会非常好。”

　　黄茹告诉记者，自己就有这样一名老顾客。现在40岁，在政府机关部门任职。这位顾客第一次见到黄茹的时候，觉得她长得和日本电影《追捕》里的女主角真由美很神似，于是自那以后，每次都管黄茹叫“真由美”。接触得多了，这位顾客就把黄茹当做自家人一般，总是跟黄茹说：“你不要老那么客气，有什么事儿一定要给我打电话。”但同时，有的时候这名顾客来店里，也会跟黄茹抱怨：“某某品牌的人，也不问我忙不忙就天天给我打电话，真是烦人。”由此，黄茹心里清楚，自己和对方终究是导购和顾客的关系，所以她一直提醒自己要给予对方足够的尊重并保持好彼此之间的“距离”。“尊重是第一位的，彼此之间的关系则不能太近，要把握好尺度”黄茹如是说。

　　什么样的服务才能让顾客真心感到满意？黄茹不假思索地回答：“热情专业。”因为七色麻品牌的服装并非简单的职业装或休闲装，出自设计师之手的每一款服装都有着自身特色、搭配特点和设计理念。来到店里挑选服装的顾客，很多时候都会问“这件衣服能穿么？”、“这件衣服怎么搭配啊？”之类的问题。这个时候就需要导购能够成为专业的形象设计师，不仅把每一款服装的设计理念告知顾客，而且还要给予顾客最专业的搭配指导。“七色麻品牌的服装分为四大系列，分别是‘日晚礼装’、‘法式优雅’、‘中西合璧’和‘异域风情’，这四个系列的风格和穿着的场合都各不相同，而我们的顾客当中，有很多人会在平时参加各类活动出席各个场所，所以我们一定要给予她们最正确的选择，避免在着装上出现差错。”

　　除此之外，由于特定的客群构成，使得七色麻的销售以VIP顾客为主，店里年销售额的85％都是来自这些有效VIP顾客。目前，黄茹所在的店面登记在册的年消费超过2万元的有效VIP顾客达到300多名，黄茹希望在今年将这一数量再增加10％左右。

　　但是与其他品牌不同，虽然VIP是销售的绝对主力，但是黄茹并没有一味追求多发展VIP顾客，甚至店面还会阶段性地主动舍去一些VIP顾客。黄茹告诉记者，七色麻对于VIP顾客权限的舍去并非根据产生的消费额来作为判断标准。“我们不是用钱来衡量，而是根据顾客与我们品牌的契合度。”黄茹认为，顾客跟随一个品牌的时间长短是不一定的，一方面顾客自身的审美标准和需求是不断变化的，而七色麻品牌的设计风格也会不断微调，所以一段时间以后有些顾客不再喜欢自己店里的产品是很正常的事情，那么对待这些顾客，品牌也就不应该太过执拗的硬拉过来消费。

　　需要感性的销售艺术

　　观察每位顾客的需求和气质，通过经验来“套”出顾客的爱好，揣摩顾客的心理。销售是与人打交道的工作，更需要感性的参与。

　　在黄茹看来，服装销售是项技术工种，同时也是门艺术。有时候需要硬性指标，另一些时候则需要随性发挥。

　　黄茹告诉记者，在销售中的统一要求并不是很多，主要体现在顾客进门三句话：“你好，欢迎欣赏七色麻。”“我们是设计师品牌。”“很多国内知名人士都穿着我们的衣服。”另外就是顾客走的时候，导购会站在门口，双手相扣自然下垂在身前，鞠躬相送并说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

　　除此之外，黄茹则倡导店员根据每个人各自的性格、特点来量身打造适合自己的销售方法。

　　在谈到自己的销售风格时，黄茹说自己属于比较慢节奏的类型，给顾客的建议会多一些。她会把每一款产品的面料、款式等信息详细地告诉顾客，并且在面对老顾客的时候，告诉她们这款产品如何与之前购买的服装进行搭配。

　　除黄茹之外，店里其他导购也都有着各自特点。

　　据黄茹介绍，店里有一位名叫董玉芝的导购，销售风格极细心并且耐心。去年9月份，有一位40岁左右的顾客来店里，顾客的情绪显得有点烦躁，总是拿不定主意。结果从进店开始就一直在不停地试穿，董玉芝就一直不停地为她挑选服装。即便如此，董玉芝一直挂着微笑，而且对于顾客提出的各种问题都进行详细解答。经过长时间的挑选之后，这位顾客终于选定了一件上衣，随后。她又告诉董玉芝自己想要搭配一条裤子，但是对于裤子的款式、颜色的要求以及自己的尺码都没有说。董玉芝转身去库房把所有可能与上衣搭配的款式和颜色的裤子都拿了出来。而且董玉芝一直有个绝活，就是看人的身材非常准，她不用去拿手量或者找参照物，只要看几眼，立马就能准确判断出顾客的身材特点以及适合她穿着的尺码。当天也是如此，这位顾客并没有告诉董玉芝自己的腰围等信息，但是董玉芝拿出的所有裤子她穿上以后都非常合身。这位顾客就用非常惊讶的眼神看着董玉芝，觉得她能够在这么短的时间里拿准尺码很不可思议。也就是在这个过程中，顾客对董玉芝产生了信任。试完裤子之后，这位顾客买了三件衣服。临走的时候，她对董玉芝说，其他的衣服也不错，但是我自己定不下来，等我先生过来再一起挑。董玉芝就在一边送这位顾客到门口的过程中，一边跟她说，刚才试过的某件衣服效果也非常好。这位顾客一想，说得确实有道理，结果就回来试穿。结果试穿之后很满意，就又买了一件。结果第二次往外送的时候，董玉芝又说动了这位顾客，结果顾客第三次进来试穿，最终再买走了一件。就这样，反复来回了三次，最终完成了万元的销售。

　　“后来我就和其他导购说，大家在销售过程中一定要多注意观察顾客。就像董玉芝一样，如果当时拿出来的裤子都不合适，那么这位顾客在试一条裤子不成功，那么基本就不会有耐心去试第二条了。”黄茹告诉记者，店里面诸如此类的销售案例还有很多。

　　之所以如此，是因为黄茹和导购会根据每一位进店的顾客的气质、身材和需求，在现场为她量身搭配出最好的效果，以顾客为导向去搭配。“比如同一款上衣，有些顾客喜欢传统的搭配，那么我们就会为她搭配锥子裤；而有些顾客希望能够穿出‘张扬个性的感觉’，那么我们就会为她搭配一条夸张剪裁的大裙子。”

　　作店长 还要当买手

　　“开不开店看老板，赚不赚钱看店长。”一名店长不光要销售好、管理妥当货品、人员，还要有意识地培养自己当买手，这样才能适应品牌发展的需要。

　　对于店里的6人销售团队，黄茹非常重视发挥每个人的特点来工作。

　　对于色感比较好的导购，黄茹就会让她来负责店里的陈列工作。心思比较缜密的导购，则主要负责库房管理，将更多注意力放在货品库存和补货这些统计工作上。另外也会有人主要负责每一天的账务统计工作。“这样发挥每个人的特长，大家工作起来才会更有劲头。”

　　“只有真正做到公平，我们彼此之间才不会产生隔阂，工作起来才不会因为那些闲杂琐事而受到干扰。”黄茹如是说。

　　作为一名设计师品牌的店长，黄茹觉得自己所承担的责任和市场化品牌相比还是有很大不同的。“设计师品牌体现的是一种理念和文化，所以这就要求我们在日常销售过程中，要维护好品牌的形象，同时有效地把品牌的理念和品牌文化传播出去。在有限的条件下，要尽可能地提高顾客对我们的认知度和对品牌的认同感。”黄茹认为，只有顾客对品牌有了足够清晰的认知并且建立起认同感以后，才能对产品产生兴趣，导购在推荐产品的时候也就更容易和顾客产生共鸣。

　　而想要成为一名合格的店长，黄茹觉得首先要让自己成为专业人才。其次要在自己心里给自己制定更高的目标。再有就是要让自己有危机意识，以及“不抛弃不放弃”的信念。

　　而对于店长的角色定位，黄茹告诉记者，她曾经看到过一句话：“开不开店看老板，赚不赚钱看店长”。所以在她心里，从某种意义上讲，店长就是店里的“老板”。同时，她还认为，店长最重要的角色是“买手”。

　　之所以会有这种看法，是因为在黄茹看来，当每一季的货品来到店里以后，这一批货品就好像买手的一盘货一样，店长要能够第一时间判断出哪些货品将会销路很好，适合自己的客群定位，那么就要立刻准备开始第二轮补货。补得多自然就能买的多，销售业绩自然也就能提高。但是如果判断慢一步，补不到货，那么就只能卖得少了。“‘巧妇难为无米之炊’，如果换一种思路想，因为没有补到货而卖得少所带来的损失，有时候甚至要比货多了卖不出去的损失还大。”黄茹如是说。

　　另外，对于单独销售起来预期并不看好的货品，黄茹会寻找店里已有的货品搭配起来进行销售，这样既能减轻库存压力，客单价也能提升。

　　据黄茹介绍，目前七色麻公司已开始逐步推行“店长买手制”，即鼓励店长在每一季之前，回公司自己来进行订货，而不是像以往那样公司统一配货。“这对于我今后的工作其实是一个新的挑战。”