歌力思中友百货店长杨成：管理是用心解决核心问题

　　人事到销售　　跨度巨大的转行决定

　　杨成刚从学校毕业的时候，选择了在一家公司做人事管理方面的工作。白领式的生活虽然安逸，但朝九晚五的工作也多少有些让杨成感到厌倦。当时，杨成的表姐在一家女装品牌做销售工作，无论工作多忙她都显得高高兴兴，而且总是抽空跟杨成交流近期服装的流行趋势。杨成很好奇，就问表姐为什么知道那么多信息。表姐告诉她，每天在卖场里都和各式各样的衣服打交道，久而久之自然就能摸清时尚脉搏。爱美是女孩子的天性，在表姐的耳濡目染之下，杨成决定转行到服装品牌做销售。

　　转行之初，杨成在某女装品牌做导购，初次接触销售工作让杨成感觉很新鲜，但是工作一段时间以后，杨成感到失去了动力，因为公司方面对于员工没有任何后期的培养，导购需要做的就只是熟悉自家的产品然后努力销售，自身能力完全得不到提升。

　　2006年，杨成在好朋友的介绍下，了解到歌力思这个品牌，除了品牌的高端定位，最让她动心的就是歌力思在公司内部具备的完善培训体系。于是，杨成再次做出了跳槽的决定。

　　面试很顺利，从2006年7月开始，杨成在歌力思北京SOGO旗舰店开始了自己新的销售生涯。

　　在新的环境中，杨成出色的工作能力很快就得到了公司的认可，因此，在歌力思北京SOGO店担任两个月导购以后，她就被委派到北京新世界的店面担任店长。当时恰好赶上新世界每年9月份的店庆活动，接受新店全盘工作的杨成再次显现出过人的综合能力，在店庆活动当月，实现销售43万元，这一数字创造了该店有史以来的新高。

　　2007年7月，杨成又一次接受公司的调动，来到歌力思北京中友百货店担任店长，并且工作至今。在中友店工作期间，公司给杨成下达的任务目标是年销售额实现每年30％的增长。而在今年，杨成也将完成年销售600万元的目标。

　　杨成告诉记者，经历了这些年的销售工作，自己很有成就感，对于当初转行的决定也一点都不后悔，每天能和形形色色的顾客接触，让她自己的阅历得以丰富很多。而且在歌力思工作，并不是机械地只为销售而销售，通过公司组织的培训，自身的知识结构得到不断完善，综合素质也得到显著提高。

　　用心去管人　　坦诚相对解决核心问题

　　当杨成在2007年7月第一次来到歌力思中友店的时候，前任店长在交接工作时对她说："你得多用心，才能管理好这些导购和这家店面。"除此之外，前任店长也将当时店面存在着的一些问题如实告知。

　　对于这些忠告，杨成全都记在心里，但是独立的性格使她决定先将这些信息暂时放下，由自己去观察和摸索来决定接下来所要做的工作。所以在最初到店的两天里，杨成将主要工作交代给副店长，自己则把更多的精力放在了观察每一名导购的工作上，随后再通过和副店长的交流来印证自己观察所得到的结果。在杨成看来，导购是一家店面的骨架，如果骨架很松散，势必使这家店面无法成形。

　　情况确实如前任店长所说，这家店里的导购之间的联系并不是很紧密。在和每一名导购进行面谈以后，杨成发现导购之间核心的矛盾在于销售提成制度。

　　在当时，销售提成是按照班次来进行的，每一个班次里有几名导购，就按照班次销售总额除以人数取得的平均数来计算提成。但是很多导购都反映，店里唯一一名男导购的销售业绩总是很差，跟他排在同一班次的导购很吃亏，销售业绩突出的导购对此更是颇有微词---对于自己总是把业绩平摊出去感到很不公平。

　　通过杨成的观察，发现男导购确实在销售方面能力有些欠缺。但是在杨成看来，销售能力是可以通过努力去提升的，一时不好并不代表永远不好。同时，杨成也看到了他的长处，因为是男性，所以对于跑仓和验货这些力气活非常得心应手。并且杨成还发现，恰恰是因为男导购经常帮其他导购去跑仓和验货，才导致了他本身接待顾客的次数减少，销售业绩自然随之下滑。

　　根据这些情况，杨成最终决定改变销售提成制度，将班次提成改为个人提成。在召集所有导购召开的一次例会上，杨成也表达了自己的想法："既然大家觉得之前的班次提成不是很公平，那么我尊重大家的意见，把提成制度改为个人提成。那么我希望大家能在这个制度下发挥出自己的真正实力，证明给我看。"在争得了大家同意后，杨成决定让男导购专职去负责店面的跑仓验货工作，其他导购则从自己每天的业绩当中抽出一小部分匀给他。自此以后，导购之间也没有再为提成的问题产生过矛盾。

　　在杨成看来，同事间团结的关键在于大家是否能够做到坦诚相待，开诚布公地去面对所有问题。"出现问题了我会马上解决，我不希望大家在心里藏着掖着，不高兴了应该说出来，大家一起分析解决，也许心情就能好起来。可是如果不说出来，任何人都帮不了你。"

　　店里导购在杨成的循循善诱下，在工作中越来越敢说话。有一名叫杨洋的导购，因为总是和店里的另一名销售高手排在同一班次，所以自己每天都工作在巨大的压力之下，每次看到对方销售比自己出色，杨洋心里就越着急，结果心里越急销售就越不好。最后，杨洋主动向杨成提出了希望调整班次的要求，于是杨成就把她和实力相当的导购安排在同一班次。效果显而易见，没有了以往压力的杨洋，销售业绩回升迅速。

　　在这种坦诚相对的氛围之中，导购们和杨成在平时也都私交甚密。但是杨成把工作和生活分得很清楚，上班的时候会严格按照制度办事。"用制度来管理这个店铺是我的责任，不能因为我们私下关系很好，上班的时候我就听之任之，这是对导购的不负责任。"杨成如是说。

　　获得顾客信任　　用行动结交朋友

　　从北京周边的河北、唐山等地过来消费的顾客数量很多是歌力思中友店客群构成方面的一个显著特点。杨成认为这和北京中友百货自身定位及所处商圈都有很大关系。"无论从哪里过来，都是顾客，我们的服务质量不会有任何区别。"杨成和导购们用自己细致周到的服务也确实留住了很多外地顾客。

　　在河北省三河市公安局统计科工作的陈小姐第一次走进歌力思中友店的时候，原本是想帮自己的母亲挑选一些衣服。起初她对歌力思的了解几乎为零，走进店里也纯属逛商场时习惯性地随意转转。

　　在导购的推荐下，陈小姐看了很多款衣服，但都没有感到非常满意。这个时候穿着当季热销款样衣的杨成过来帮忙，由于两人身材相近，陈小姐立刻就对杨成身上穿着的样衣产生了兴趣。试穿过后，陈小姐非常满意，杨成则趁热打铁："您看咱俩身材差不多，我来接着帮您挑选些衣服吧。"心情甚好的陈小姐当即同意。结果，原本要给母亲买衣服的计划彻底落空，陈小姐反倒给自己买了6000多元的衣服。

　　在这一次的销售中，杨成凭借自己出众的销售技巧和搭配经验，不仅收获了6000元的大单，更是博得了陈小姐的信任。之后每次到店里选购衣服，陈小姐都要求由杨成来为自己进行推荐和搭配。

　　有一次陈小姐到店里打算买衣服，但是恰好杨成不在店里，虽然有其他的导购帮助挑选推荐，但是陈小姐一件衣服都没有买。两天以后，陈小姐带着自己的妹妹再一次来到店里找到杨成。通过杨成的推荐，姐妹两人最终买走了包括连衣裙、百褶裙、毛衫和外衣在内一共1万元的衣服。陈小姐走后，店里的导购告诉杨成，刚刚她们姐妹二人买走的衣服，其实其他导购在两天前都推荐过，但是当时陈小姐都不满意。

　　"后来我问过陈小姐，为什么同样的衣服偏偏在我推荐的时候全都满意了。她告诉我是因为她相信我的眼光，也信任我的推荐。我觉得作为一名销售人员，没有什么能比这种来自顾客的信任更让人欣慰和感动的了。"杨成告诉记者，她在帮助顾客挑选服装的时候，只有一个原则，就是真心要把顾客打扮得更漂亮。

　　对于所有顾客，杨成希望能够在彼此之间形成朋友般的关系。自己作为销售人员，应当真心为顾客去着想，不能只看重销售利益。"如果只从销售利益出发去推荐衣服，即使顾客当时冲动了，第二天她也会把这些衣服拿回来退货的。"杨成和店里所有的导购现在都遵循着为顾客提供朋友式服务的原则，面对顾客挑选的服装并不适合自己的情况，大家都会婉转地提出中肯的意见和建议。在杨成看来，只有这种敢于提出意见的服务，才是真正贴心的服务，导购和顾客之间同样需要以诚相待，如此服务才能够让顾客感到最为舒适，也只有如此服务才能够留住更

　　多的VIP客户。

　　别样客群　　以搭配促连带销售

　　歌力思中友店客流很密集，但是在消费习惯上和北京其他商圈相比有很大区别。最根本的不同在于来中友店消费的顾客相对缺乏超前性，而且购买目的也更为实际，所以往往来到店里只会购买自己最需要的产品。这一特点直接导致在以往的销售中，做大单的几率不是很高。"这部分顾客的购买都是非常有针对性的，可能今天需要一件毛衣，过来以后就只会购买一件毛衣，对于其他的产品则不会予以考虑。"

　　为了增强做大单的成功率，杨成把店里导购对服装的搭配能力看得非常重要。为此，杨成有意识地加强对导购搭配技巧的训练。她要求大家能够在一两款基本款服装的基础上进行"一搭四"的训练。"比如有一条半裙，那么一种方案是搭配一件毛衫，另外可以在毛衫外面搭配一件大衣，或者为毛衫增加一些配饰，要不就是找一双长靴来搭配半裙。总之就是需要导购能够搭配出四种不同风格。"

　　平时的练习，大都挑选在客流相对较少的时候，杨成会带着大家试穿服装。当一名导购穿上自己搭配的套装后，其他导购首先要说出产品的卖点，然后大家一起讨论这一套搭配是否成功，或者还有哪些需要改进的地方。"这个过程其实就是在锻炼大家，有的时候可能店里工作非常忙，那么脑袋突然卡壳不知道该如何搭配的话，就可以借鉴平时练习过程中出现过的搭配。"杨成告诉记者，让导购在卖场里试穿自家的产品，同时也能够起到吸引客流的作用，可谓一举多得。

　　同时，服装除了款式上的搭配以外，颜色上的协调也非常关键。杨成为了让导购在实际销售中不会因为注重款式搭配而在色彩协调上出现差错，特意在店里的陈列上做了些"手脚"，她将每一季货品按照主题进行陈列，每一个展架上的所有衣服的色彩都是相互协调的，所以导购只要在第一件服装的基础上，从其所在的展架上拿取其他服装，就不会在色彩上出现问题。

　　另外，在为顾客进行搭配的时候，杨成还要求导购们注意顾客的身材体型，如果能够对症下药推荐多款非常适合顾客的服装，便也能够增加连带销售做大单的机会。

　　这方面，给杨成留下深刻印象的是一位身材偏胖的女孩。女孩自己非常喜欢穿连衣裙，但是歌力思品牌的衣服最大尺码是"170/92A"，所以导购拿了多款连衣裙，这位女孩穿上以后都拉不上拉链。恰好当时中友店里新到了歌力思Weekend系列的货品，整个系列的设计都更为宽松，并且采用的都是有弹性的面料，所以杨成就抓住这一点，为那位女孩推荐了一些Weekend系列的连衣裙， H型的剪裁设计能够很好地遮盖住女孩身材上的缺点。试穿之后，女孩非常高兴，杨成就继续去帮她搭配Weekend系列的毛衫和外衣，最终这位女孩买走了一件连衣裙，一件半裙，一件针织外套和一件棉质外套，共计7000多元。

　　除了每一次销售过程中的搭配，杨成还强调对VIP顾客进行"过往搭配"，因为VIP顾客会经常到店里购买服装，所以对于现场导购所提供的搭配方案并不会总是满意。这就要求导购能够牢记住这些VIP顾客以往购买过的产品，然后结合当时店面的产品来推荐服装，使顾客购买的服装即使在当时没有搭配成套，回家以后也能和以往购买的产品形成良好的搭配。在杨成看来，这样做能够增强顾客的信任感。

　　家长式店长　带领导购一起提升

　　从歌力思新世界店开始担任店长至今，已经有3年多时间，杨成觉得自己在歌力思工作成长得非常快。虽然工作当中经常处于压力之下，但是压力带来动力，爱挑战自我的杨成从心底其实也在享受着这份工作。

　　而且，杨成在歌力思能够学到很多东西，因为歌力思总经理夏国新经常督促大家去学习，并且经常向大家推荐相关书籍。杨成告诉记者，很多同事现在都已经从歌力思走出去，成为行业内非常抢手的人才。对于她来说，则更希望自己能够继续在歌力思的良好坏境下得到更大的发展。

　　对于店长应当具备的能力，杨成认为沟通是最关键的，所以一直以来她都要求店里的导购之间要坦诚相待。另外，作为店长，在工作中不能乱发脾气，并且要勇于承担责任。在品格方面，诚信被杨成放在了最重要的位置。

　　谈到自己在店面里所担任的角色，杨成觉得自己是位家长。因为大家在工作中遇到了问题，都会第一时间找她去出谋划策，而且对于杨成提出的建议，导购们都能够欣然接受。并且，如今已经成为资深店长的杨成，也将更多的精力放在了培养店员、带领店员共同进步上，"只有店员和我一起成长，我们整个团队的实力才能得到提升能力增强，才能使整个店面发展得越来越好。"