思凡服饰新天地店长邢雅娟：做强大的管理者

　　创建于1997年的大连思凡女装，目前在北京设立了专门的品牌运营中心，进驻了6家高端百货店。其中，位于新光天地购物中心3层的店面，在2007年4月19日随该购物中心同时开业。从那时起，加入思凡公司近两年的邢雅娟，在这家面积100多平方米的店面里开始了自己的店长生涯。

　　采访当天，邢雅娟早早来到店里。与每天一样，她先换好工作服，做一些简单的妆容处理，随后开始检查店面的各处细节状况。待做好店面卫生及陈列调整以后，一天的工作正式开始。

　　按大连思凡服装服饰有限公司的规定，作为店长的邢雅娟肩负着整家店销售任务的责任，因此在处理各类管理协调工作之余，邢雅娟将销售作为自己的工作重点。为此，在每天的班次安排上，邢雅娟颇下了一番工夫。

　　在这家店中，包括邢雅娟在内一共有5名员工，为了能够有效地提高工作效率，邢雅娟将一天的工作分为早、中、晚三个班次：早班从上午9点开始，到下午4点结束，安排两个人；晚班从下午3点开始，到晚上10点新光天地关门，也安排两个人；中班则从中午11点到晚上6点，邢雅娟通常上的就是中班。这种排班，能够保证在一天中最为繁忙的11点~6点期间，店里至少有3名员工。同时，身为店长，邢雅娟上中班，能够更好地衔接一天的工作。

　　凭借有效合理的排班、思凡品牌文化深厚的感染力以及"华美、大气、简约、时尚"的设计风格，邢雅娟和她的团队在销售上没有让思凡公司失望过。即便是在对高端产品带来很大冲击的金融危机影响下，思凡新光天地店的销售额依然稳步增长，而思凡品牌整体也保持着70％的增长率。

　　每天下午3点左右，上晚班的同事来到店里后，邢雅娟会把5个人聚在一起，开例行中会。会上邢雅娟把早班发生的事情、销售情况及晚班需要做的事情等全都向大家交待清楚。

　　到了中班下班的时间，如果不加班，邢雅娟会把一天的工作从头到尾梳理一遍，然后给晚班的当班同事做好交待。不过邢雅娟能按时下班的次数不多，因为一天当中通常有两个销售高峰，分别是中午1点左右和晚上6~7点。

　　在邢雅娟看来，做店长的确很辛苦，压力也很大，但是却让人欣慰。店面的销售数字在她和同事日复一日的努力工作中逐步攀升。今年，思凡公司将这家店的年销售任务比去年又提高了30％。邢雅娟笑着对记者说："目前来看，今年完成任务完全没问题。"

　　"五根指头握成拳"

　　对于一家面积100平方米的店面来说，5名导购的人员配置并不算多。如何能让这5个人的团队发挥出最大的能量，是邢雅娟平时经常思考的事情。

　　因为人员有限，个人能力的高低就决定着整个团队运作的成绩。因此，邢雅娟非常看重对于员工的培训。除了思凡公司每个月固定的培训，邢雅娟每周还会对员工进行细节服务、VIP客户维护、店面陈列等方面的培训。培训的内容全部都是由邢雅娟自己来进行规划及设置。为了能够把课程设计得更为合理和有效，邢雅娟自己会在业余时间学习很多管理和沟通方面的知识。

　　同时，尽管每一班最多只有3个人，但是邢雅娟还是选择了分工具体、各司其职的做法来保证整个团队更好的协调运作。

　　这种努力颇见成效。今年5月份的一天，在中午交接班的时候，有4批顾客在同一时间来到了店里，当时店面里顾客加上店员一共有10多个人。由于只有两个试衣间，有的顾客在试衣间里试穿，有的顾客则在试衣间外试穿外衣。尽管人数众多，但是邢雅娟和4名同事分工配合得非常默契，整个销售过程中没有出现任何差错。最终，4批客人总共买走了10多件衣服，成交了3万多元。"当时真的感觉我们这个团队虽然人数不多，但是很有凝聚力。"邢雅娟现在谈起当时的情况，依然兴奋不已。

　　经过两年多的工作，邢雅娟在团队建设上也有了自己的心得。"我觉得店长首先要做事公平，这样大家才能对你产生足够的信任，才能对于交待的工作尽力而为，在进行各种活动的时候才能给予充分配合。另外，店员与店员之间有时可能会出现矛盾，作为店长就应该及时地找双方交流，看问题究竟出在哪里，尽快地化解矛盾。其实我们店里的同事每一个人都非常好，大家很少会在工作上发生争执。上班的时候，大家是同事，什么都要以工作为先。下了班，大家就是无话不谈的好朋友。"

　　在邢雅娟看来，她和4名同事就像五根手指，而这间店则是手掌，她们5个人团结一致，就能像一只手那样握成一个强有力的拳头。

　　不能"以貌取客"

　　顾客是品牌生存的衣食父母，对顾客的服务好坏直接影响着品牌的发展。

　　在邢雅娟看来，如果想要留住顾客的心，身为销售人员就一定不能将自己和顾客只维持在最表层的关系上，而是应该像朋友一样，敢于说真话。"可能顾客会在两件衣服之间犹豫不决，这时候，作为导购，就有必要对于顾客的选择给出自己的建议，不要说模棱两可的话，或者为了销售而违心地说两件都适合。对于思凡这种高端品牌来说，VIP顾客才是真正的衣食父母，作为公司的员工，绝对不能因小失大。这一次你可能还在为多卖出去一件衣服而沾沾自喜，但最终有可能失去的是一位顾客。只有帮助顾客挑选了真正适合她自己的产品，她才会觉得这个品牌是值得信任的。具有较高品牌忠诚度的顾客，都是这样一步步培养出来的。"

　　作为朋友，一开始可能互相不了解，随着接触的次数越来越多，彼此之间就越来越熟悉和默契。邢雅娟深知这一点，因此平常对于VIP客户的维护，她尽可能地做到细心、用心、贴心。"在我负责维护的VIP客户当中，很多人现在都跟我无话不谈。比如有位顾客想减肥，她会把我当做一个好朋友，来跟我倾诉。有可能这次过来，她根本不买衣服，只是单纯地想跟我聊一聊。我心里也很感动，因为这是顾客对于我的一种莫大的信任。对于我来说，如果从朋友那里听到某种减肥方法很好，我就会及时地通过电话告诉那位顾客，这样能让顾客感觉到我作为一名导购，是真的对她好，这样就能让顾客产生归属感。"

　　作为朋友，就不应当以"贫富贵贱"来区别对待顾客。在这个问题上，邢雅娟给记者讲述了一件当店长以来最为高兴的事情。

　　今年4月份的一天，有一位顾客穿着一身很不起眼的运动休闲装来到了店里，但是店员并没有表现出任何的不敬，而是非常热情地招待她，帮她试穿服装，最终这位顾客购买了两套服装。在结账的时候，这位顾客告诉邢雅娟，她来到这家店里非常高兴，找到了一种很温暖的感觉。因为之前她去其他店的时候，得到更多的是导购的白眼。"那一次让我非常高兴，我一直教导员工，虽然思凡品牌定位高端，但是顾客没有高低之分，来到我们的店里，即便最后没有购买产品，也说明顾客在某些环节上对于我们的店面或服装有所认可。所以大家绝对不能以貌取人，对任何一名进店的顾客都要全心全意地服务。"

　　管店就像治家

　　作为平时和邢雅娟接触比较多的领导，思凡品牌北京运营中心媒体公关经理宋沛霖在评价邢雅娟的时候，说"她对待工作细节的要求，以及她对待生活的态度，都和思凡公司追求卓越的风格非常契合。"

　　正是由于这种契合，邢雅娟才能够在店长的职位上游刃有余。而两年多的店长经历，让邢雅娟对于店长也有了更多的认识。

　　在她看来，店长应当像家长一样，把店员看作是自己的孩子，而店面则是家。店长对于店里各方面的内容都需要掌握，如果某个店员出现了问题，店长要能够及时地进行调解。而如果店里某些方面出现问题，也需要店长及时解决。同时，店长还要担负起培训的责任，不论是销售，还是做人等方面，店长需要把自己所掌握的一切都教给大家，带着大家一起成长。

　　观察者

　　"她是个很’思凡’的人"

　　思凡在北京开设的6家店面，统一由北京品牌运营中心进行管理。每周二，这6家店的店长都会聚集到运营中心开会，交流工作中各方面的情况。因此，邢雅娟和运营中心里的许多同事都接触非常多。这其中，思凡北京品牌运营中心媒体公关经理宋沛霖对邢雅娟有着很深的印象，觉得她是个很"思凡"的人。

　　"我们形容一个人’思凡’，有这样的特点，她外表是很阴柔的，但是内心非常强大，思凡也不只是一个简单的品牌名字，它是一个阴柔文化的符号。她以慢速优生活的概念，引发內心深处’我本是女娇娥’的全方位展现。邢雅娟就是这样，从外表上看，她是一个非常柔美的女孩，但是她的内心很强大，能够承受公司给予的压力，而且能够非常好地将这些压力化解。其次，很’思凡’的人一定要有很强的人格魅力，否则就无法胜任组织型的工作，邢雅娟则在这方面体现出了很好的潜质，她在公司的人缘非常好，她所管理的店铺里，员工非常团结，她是我们大家认可的一个人。"在宋沛霖眼中，邢雅娟绝对能够胜任思凡品牌的店长一职。

　　宋沛霖提到的这些很"思凡"的品质，在邢雅娟的日常工作当中都能够得到印证。

　　虽然每年邢雅娟都能很好地完成公司制定的销售任务，但是正如她自己所说，"销售行业里没有常胜将军"，在销售淡季，邢雅娟同样会出现没有完成任务的状况。今年3月份，正值消费市场处于最低谷的时候，邢雅娟就没能完成当月的销售任务。"当时心情确实很低落，但是我告诉自己，不论是失望还是伤心，这种消极的情绪一定不能延续下去，否则还会继续影响到下一个月的销售。"于是她就用自己平时最喜欢的减压方式---爬山来调节自己的情绪。同时，作为店长，邢雅娟会利用开会的时间，对4名同事进行鼓励。"我希望大家能一起努力，一个月的失利没什么大不了，下个月再补回来。当然人与人不一样，对于挫折的承受能力也不一样。所以有些人如果通过开会没有办法完全摆脱出来，我也会找她来单谈。目的很简单，就是要让所有人能够全身心投入到下一个月的销售中去。"

　　对于压力，邢雅娟也通过拆分的方法进行分解。面对公司制定的当月销售目标，邢雅娟会根据情况分解到店里的每一位同事身上，大家共同来配合完成。这个过程中，邢雅娟会进行销售跟踪。同时，她会分析以前没有完成任务的时候，缺失在哪里，需要改进的地方又在哪里。"每天的工作压力都是很大的，我们要正确地理解和对待压力。"

　　另外，邢雅娟对工作细节的认真甚至体现在了业余生活中。喜欢逛街购物是女人的天性，邢雅娟也不例外。但是身为一店之长的她，因为工作的缘故，如今的逛街已不再是单纯的放松了。受职业影响，邢雅娟在平时逛街购物的时候就要比别的人关注得更多。她会带着一种对比和学习的眼光去逛其他的女装品牌。"我到了某一家品牌，会十分关注它在服务上有哪些好的地方，哪些细节做得特别好。有的时候如果在它身上发现了一些问题，我也会想，在我们店里是不是存在同样的问题。在逛店的时候，我其实就是一个顾客的角色，所以我能够设身处地地从顾客的角度来判断一个店的服务究竟是好是坏。"