周大福独家支招：线上线下业务这样避免撕逼

5年半的时间是一个什么概念？陈宇航说，曾经有互联网圈子里的朋友问他在周大福工作多久了，他回答“5年半”，对方是一脸惊奇的反应“都5年多啦？”；而有次一个其他部门的同事问他来周大福多久，他回答“5年半”，对方却是一脸诧异，“吓？才5年啊？”

从2010年12月入职成为周大福新人，再到今天周大福电商中心副总经理的身份，陈宇航的这5年多时间过得很是充实——而在他看来，“2013年就开始疯狂呼吁的不要做伪O2O，事实证明，那些能够活到2016年的O2O，也都是能够真正解决当下的现实问题的”。

你问我答之对话陈宇航

Q：派代网友

A：周大福电商中心副总经理 陈宇航

1、网友【爱吃的玉米】提问——您什么时候进入周大福的？平时有那些爱好呢？

我是2010年12月13日入职周大福的， 2010年12月22日周大福成立了电子商务部，今年成立了周大福电子商务中心。

平时最大的爱好就是各种分享，包括分享经验、喜悦以及成果。其中，又最喜欢给传统企业分享互联网思维的利，然后再给互联网企业分享互联网思维的弊——2013年，我曾经在各种论坛上疯狂呼吁不要做伪O2O，要做真正解决问题的O2O，结果可以看到，能活到现在2016年的O2O都是解决问题型的。

在分享交流的过程中与大家进行激烈的思维碰撞，这会使我感到非常的愉悦。

2、网友【wei机虫虫】提问——您觉得珠宝首饰目前在网络上销售的主要障碍是什么？

珠宝首饰目前在网络上销售的主要障碍一直是诚信问题，但诚信问题并不只是珠宝首饰在网络上销售的主要障碍，而是整个网络购物行为的障碍。

网购发展了这么多年，所有人都一直不断地在寻找解决诚信问题的方法。例如2004年年底支付宝的诞生，就是为了解决诚信问题而承担起担保收款的作用。又例如京东和天猫等B2C商城的诞生，就是为了提升网络销售者身份的可信赖度。

而珠宝行业，本身在线下发展就经历过各种各样的诚信问题，周大福早期在线下能脱颖而出的其中一个原因就是基于周大福的诚信经营理念，而现在这种理念已经经过了87年的市场考验，所以进入电商市场时同样能被获得了认可。所以，诚信问题，本身即是珠宝行业所最需要重视的一环，也是网络购物所最需要解决的一环，珠宝网购就更要把诚信作为重中之重的任务来对待。

3、网友【蓦然回首一瞬】提问——您好，请问珠宝首饰类目目前在线上运营的关键点在哪里呢？

珠宝首饰类目目前在线上运营的关键点，是如果跟自己的用户群体交互。

珠宝首饰类目与服饰箱包或者日用百货等类目最大的不同在于珠宝首饰并不是生活必需品。针对非生活必需品的购买行为所做的运营工作的难度注定会更大更复杂，我们的用户群体是什么样的？他们在哪里？他们需要什么？他们为什么需要这些？我们怎么让他们满足？我们怎么发掘他们的欲望？能搞清楚这些问题，然后通过页面做好跟他们的交互，这就是我认为珠宝电商运营的关键点。

但我想强调的是，运营其实并没有一个通俗易懂的关键点，运营工作大而全、精且细，运营是一个持久战而不是一扇门，并不是找到这扇门的钥匙（Key，关键点）就能打开一片天地，而是一步一个脚印才能通往胜利。

4、网友【我打】提问——能介绍一下转战跨境电商应该如何布局吗？

关于跨境，我要说明一下：首先，周大福并没有转战跨境电商，而是增加跨境电商业务。然后，周大福ctfhoko.com的跨境电商业务是另外一个电商团队在打理，我负责的是周大福珠宝及钟表电商业务板块。

在这里，我也说一下我对周大福跨境的个人看法吧。我在2011年的一次公开演讲提到过长板理论，就是做业务不能只想着如何填补自己的短板，而是要不停思考如何利用自己的长板去触及更多更远的市场。而周大福跨境业务正好符合我所说的这个理论，周大福的长处就是可信赖度非常高，而近期新兴的跨境网购市场非常急需诚信来支撑，所以周大福跨境来了，从港货开始，用周大福历经87年的诚信经营理念，以周大福的品牌信赖度，给用户百分百的信心保证。

5、网友【电商老十】提问——您好，请问你们是怎么加强线上线下的交流的，怎么通过活动增加线上流量？

线上线下是根据客户需求进行交流，价格策略一致，不会盲目去增加流量，只会考虑怎么让粉丝满意。

6、网友【饼干灯】提问——周大福的重心还是在实体店的吧，怎么打通线上线下的完好对接呢？

可能要先纠正一下，周大福的重心是产品和服务，周大福集团董事总经理黄绍基说过：“这八十多年来我们只做了两件事情——更好的产品，更真诚的服务。”所以，我们没有严格的线上线下分割，我们只需要根据线上线下的粉丝群体特征，分别在线上和线下提供他们所需要的产品和服务。

基于这个理念，我们线上线下完全不会像其他传统行业那样恶化成竞争关系，周大福的线上线下是一种交融互补的关系。举些例子，例如周大福是全球首家在珠宝行业提出4S概念店的品牌，这个4S有点类似于汽车行业的4S，把销售、服务、配件、共享融为一体，这都是线上线下同步进行并融汇互补的，线上能做的即时通讯、不出门预约、快速信息查询等是线下做不到的，线下的即时保养、即时清洗、即时维修这些是线上无法提供的，但融合在一起之后就会变得非常完美。

周大福线下的首家4S旗舰店已在杭州试运营中，接下来全国都将能体验到这种珠宝界的4S服务。再举一个例子，我们现在和天猫合作的线上销售线下服务，也是基于线上线下交融互补的一个版块。这些O2O的做法都是基于解决行业痛点的思路建立的，一切都根据客户需求来对接，与一些只是简单的把O2O理解Online To Offline的O2O模式是完全不一样的。

7、网友【编号89757】提问—— 周大福为什么会投资建购物网站？有没有和别的平台一起合作呢？

如果网友提问的是关于周大福集团对其他第三方购物网站的投资，我这边是无法回答的。如果是询问周大福电商为何要投资建自己的购物网站ctfmall.com，我可以告诉大家，因为我们已经跟目前所有主流的第三方购物平台合作了，而每个平台都有自身的特点和自己客户群体，我们甚至和不少第三方平台还深入合作了一些周大福特色服务，例如在天猫周大福官方旗舰店可以直接查询周大福线下会员的会员权益。

但还是会有一些周大福的特色服务是无法在第三方平台上实现的，所以自建平台就承担起这个角色，例如验真伪的服务，不管你在线下购买还是线上购买，都可以通过周大福官方商城查验真伪。

8、网友【硫克大王】提问——您好，对新入行卖家能提供哪些方面的建议吗？

关键词：从小众需求入手，找准客户群体，做深做透，口碑传播，调整定位，与粉丝互动，坚守诚信

结束语

在周大福经过5年多时间洗礼的陈宇航，从来不吝啬自己对公众的分享——一次旅游，一次参会，或者一本好书，都能够及时反映唉他的朋友圈，这正如他自己所说，与别人分享是一件有趣的事情，而正是怀着这份大度与乐观，陈宇航也必将在电商的这条路上走过下一个5年，下下一个5年。