江南布衣CIO王歆：全渠道提升客户体验

他是零售行业的信息化达人；

他创新性的打造了全渠道的零售模式，提升了客户满意度；

他实现了用IT技术驱动业务发展；

他就是江南布衣服饰有限公司CIO王歆！

杭州江南布衣服饰有限公司成立于1994年，集设计、生产、销售为一体，旗下拥有“JNBY”女装、“less”女装、“速写”男装、“jnby by JNBY”童装四个品牌。

目前江南布衣已经在北京、上海、杭州、广州、深圳、沈阳及加拿大温哥华等地建立了直营公司，在中国、日本、新加坡、加拿大、泰国、格鲁吉亚、韩国等十几个国家设有1200多家门店，其中海外门店约180家，年营业额达30亿左右。

全渠道提升客户体验2012年8月，已经在零售行业深耕信息化15年的王歆加入江南布衣，着手开展了三大IT项目建设：首先是把公司过去各自独立的IT系统都梳理了一遍，用OA把所有的系统、流程都贯穿起来，所有账号都通过OA来引导连接；其次是货品全渠道项目，即在多个不同的渠道开店，并将所有的订单集中处理，然后根据客户的需求，在就近的门店给客户发货；第三个是移动应用，在江南布衣官方微信的服务号、企业号中开发了大量应用，为江南布衣的一百万会员提供服务，提高客户体验。

货品全渠道，这个在江南布衣内部被称为“内淘宝”的项目，自2014年3月上线以来，一直在迭代、优化。到了2015年，不仅增加了新的功能，江南布衣对该项目的定义也发生了质的变化。

据介绍，货品全渠道之所以叫内淘宝，因为这是仿照淘宝的规则而构建的一个企业内部的信息化平台，里面包含了四个中心：认证中心、派单中心、结算中心和信用中心。通过认证中心，可以确保经销商的销售资格；通过派单中心，根据就近原则，可以通过其他渠道为客户发货；通过结算中心，根据财务原则，可以为不同的门店结算、收款、付款，提供类似于支付宝的服务；通过信用中心，可以评价各个门店的服务质量，当评论越差，信誉额度越低，该门店被派单发货的可能性就越小。通过这四个中心，货品销售的渠道被彻底打通了，仅一年时间就帮助江南布衣的同店同期增长实现了良好的表现，提供了强大的支持。如果依据规模增长，要达成同样的业绩，就会产生零售渠道的重资产投入--开店和改店，而在当下，开店这个业务动作其实是零售商最难选择的痛。

王歆向记者强调，除了货品全渠道，江南布衣的全渠道项目还包括会员全渠道和权益全渠道两个方面。

会员全渠道是指，通过线下、线上各种不同渠道注册的会员信息，在后台都已经打通，每个会员都统一成唯一的身份，在所有的渠道都可以享受应得的权益。
权益全渠道则是通过积分，为不同级别的会员提供线上、线下全方位的权益。据王歆透露，江南布衣可为会员提供的权益有很多种玩法，目前已经分成了49种。比如，会员可以通过购物积分去兑换线下门店的购物券；爱看发布会的重度粉丝可能会在微信上收到江南布衣时装发布会的邀请函，去现场看秀；童装会员甚至还有机会参与到江南布衣的儿童服装走秀表演中，体验小明星般的待遇。

王歆表示，这些项目的动力都是来自会员，为了提升会员的体验而打造的，因为江南布衣很清楚，自身营收的增长主要就是靠会员们消费带动的。

用IT驱动业务发展在一般的企业中，IT总是要跟随业务的需求而发展的。而在江南布衣，已经实现了IT不断驱动业务发展，不断寻找业务提升的方式。

王歆告诉e行网记者。“通过IT手段，不只能节流，还能开源，增加了可销售的机会，会对业务效果起到很多积极的作用。”

以广告投放为例，过去江南布衣常会去传统的平面杂志上做广告，但是并不能直观地看到效果，而且投入成本非常高。现在，通过官方的微信号，以自媒体的方式传播，可以直接量化广告的浏览次数，被分享的情况，找到感兴趣的会员。这样一来，不仅提升了市场部门的工作方式和工作效率，也砍掉了不必要的预算支出。

王歆表示，自己目前最关注的就是业务，因为IT所有的价值都是来自于业务的提升。
PAI计划王歆计划，2016年将开展PAI的IT战略（PC、APP、IM）计划，实现管理的层级化和沟通的扁平化。即未来只有20%的业务需要使用PC端处理；而70%的业务都转移到APP上，主要通过移动应用来进行工作；其余10%的业务是与客户沟通，都通过IM来进行。

比如IT部门为各地的门店提供IT服务，过去，通过电话沟通不一定能直接找到合适的IT处理人员，而通过移动端微信报修、描述问题、上传照片，IT部门就可以在报修屏幕上收到消息，有时间的IT人员就可以通过手机抢单，再远程连接对方，帮助对方解决问题。
再比如经销商或客户退货，由于牵扯到质量监督问题，过去会通过邮件和供应商、生产商沟通，界定货品究竟是哪方的问题、由谁来承担成本，这样的流程往往需要45个工作日才能完成。而通过微信，把货品情况描述清楚、再拍照上传，就可以把退货信息传到总部，让质监部门界定结果，5天就可以完成整个流程了。

做跨界CIO的必备技能在王歆看来，作为CIO，首先要懂得讲故事，因为CIO的核心特质是跨界，要能对外界的人阐述清楚自己的工作；其次，要懂得业务一线的落地需求，不能只了解大致的业务流程，还要考虑到需求落地的可能性；第三，要懂得技术，否则很难带领技术型的下属们；第四，要明白战略的重要性，CIO所有的规划都要围绕公司的战略进行，否则有可能得不到资源支持。

王歆提醒，做好CIO，一定要掌握三方面资源：一是内部资源，要了解自己团队的能力，到底能做成什么事情；第二是部门之间的协同关系，要掌握共事的艺术；第三就是外部供应商的资源，要做好甲乙双方的沟通，产生最大化的效益。