卡莎布兰卡创始人陈燕飞：传统百货转型求生必须发展“体验经济”

　　购物中心和电商的风靡，让传统百货一度受到巨大冲击，净利润不断下降甚至大面积负盈，更有百货员工透露，每年的任务是“止亏”，许多百货开始关门止损，今年十家万达百货的关门更是一度引发社会关注，也让全国百货店岌岌自危。

　　严峻的市场环境迫使行内人士思考，如何才能让曾经集万千消费者宠爱于一身的百货摆脱困境，迎接生命的第二春？知名轻熟女装品牌卡莎布兰卡创始人陈燕飞表示，在价格和便利优势被电商夺走的境地下，传统百货想求生存谋转型唯有增加“体验业态”，发展“体验经济”。

　　据了解，卡莎布兰卡在全国范围内的门店主要集中在二、三、四线城市的各大百货中，对电商的冲击和传统百货十年间的市场地位变化以及传统百货在互联网市场环境中该如何求生存，陈燕飞深有体会。

　　什么是“体验经济”？

　　陈燕飞介绍，体验业态要求百货业摆脱传统的与消费者之间“买与卖”的简单关系，将这种买卖关系多元化，并升华为人与人之间的互动关系，让顾客进入百货体验的不仅是购物，更是一种生活品质。这一点是电商无论发展到何种层次都难以带给消费者的购物体验，而实体店却有很大的希望达到。

　　让顾客享受购物、享受生活的核心并不是商品品种的多元化，而是抛弃简单的货品陈列模式，把商场打造得足够吸引更大的客流量。将“体验经济”做到极致的宜家是一个鲜明的例子，陈列于商场内的精致美丽的家居装修，让顾客仿佛置身家中，真正做到“宾至如归”，购物也成为一种放松心情，享受生活的美好体验。这无疑吸引了很大的客流量和潜在消费者，这其中有很多人去宜家原本只是需要买一个橱柜，却在闲逛的过程中买了许多其他的东西。这就是“体验业态”带来的“体验经济”。

　　百货应该如何发展“体验经济”？

　　目前，增加“体验业态”发展“体验经济”几乎成为传统百货转型的集体选择，陈燕飞介绍了其中最主要的三种。

　　一是提升服务品质，为顾客提供个性化服务。

　　 “在美国，顶级百货店的一些超级销售年收入能过百万美圆，就是基于他们对顾客对商品的充分了解，因此能用销售技巧挖掘顾客进店之前未考虑到的需求。以卡莎布兰卡为例，我们会不定期安排专人指导门店经营及店员培训，提升店员的时尚嗅觉和理解力，以及对客户需求的把握能力，进而为客户提供适合她们的穿衣着装引导，增强客户体验。”陈燕飞说。

　　事实证明，这种基于用户思维打造的服务模式，收到了出人意料的好效果，不仅提高了营业额，也增进了客户黏性。

　　二是加强与电商的合作，发展O20。

　　 “互联网时代，百货不加强与电商合作，只会让自己的市场变得越来越窄。”陈燕飞介绍，实体店有许多电商不具备的优势，除体验感外还有仓储资源、物流配送、售后服务等。因此，百货业要尽量利用自己充足的货源和物流服务，与一些百货类电商携起手来，通过利润分成等方式，共同开拓线上渠道。

　　 “现在有许多百货对于顾客将实体店当做‘免费试衣间’，选好尺码记下货号后去网购的做法感到无奈，其实这里面蕴含着巨大的商机。卡莎布兰卡就是看准这一点，探索 ‘线上推出、线下取货’、‘线下体验、线上订货’以及‘线上购物，线下就近退换货’等一系列的服务机制来吸引消费者。”

　　三是拓宽百货的业务范围，打造个性体验馆。

　　二十一世纪的消费者走进商场追求的已经不单单是购物，他们更期待能走进吃喝玩乐集于一体的商城。“但这并不意味着传统百货必须向购物中心转型，虽然这种趋势现在愈演愈烈，但有诸多限制，重点依旧应该落在‘体验经济’上。”

　　陈燕飞举了个例子，内衣品牌诗曼芬在2014年10月成功引进韩式美甲体验馆模式，将美甲引入到诗曼芬品牌内衣终端店，在全国范围内建立了多家个性体验馆，受到顾客的广大欢迎。

　　 “许多女性客户进入店里买内衣时，看到提供的美甲服务，觉得很新颖，想要尝试，店里的客流量也因此大大提高。这种在不同的门店中增加另一种体验项目，而不需要另外开设门店引入商家的方式，同样可以在整体上实现百货经营项目的多元化，增加客户体验感，达到吸引客流的目的。“陈燕飞透露，卡莎布兰卡的线下体验店也已经在筹划之中。

　　陈燕飞表示，百货告别萧条现状的方法有很多，但增加体验感，发展“体验经济”，并积极贯彻“互联网+”概念，加强与电商的合作是包括百货在内的所有实体店市场绕不开的一条道路。